5月25日，李佳琦又因为直播口误上热搜了。当晚《青春有你2》两位人气选手虞书欣和刘雨欣现身直播间，在聊天中，李佳琦将虞书欣错喊成“刘雨昕”。
李佳琦作为公众人物在众多观众面前叫错嘉宾名字，本以为双方都会陷入尴尬，最终虞书欣以“没关系，许佳琪”的搞笑回应化解了这次“翻车”。
（图片来源：微博）
新人主播罗永浩也曾有过一次叫错名字的翻车经历。他在直播带货首秀时，将“极米投影仪”说成了“坚果投影仪”，经工作人员提醒后，罗永浩起身对着镜头鞠躬，并直言希望品牌看见秃了的头顶后能原谅自己的“老年痴呆”。
口误、翻车，似乎是主播绕不去的“坑”。即便是如李佳琦这样身经百战的头部主播也不可避免出现各种翻车事故。腾鱼盘点了近来三位头部主播罗永浩、李佳琦、薇娅的“著名”翻车现场，总结了直播中最容易出bug的环节以及翻车后的补救措施。
搞砸功能演示、报错价…
大主播们翻车都有哪些姿势？
话不多说，先上一张三位主播的翻车记录表。
据统计，近几个月，“播龄”不足俩月的罗永浩贡献了最多的翻车经历，在4场直播里翻车7次。其中4月24日的直播，分别出现了产品测试失败、优惠信息报错及链接标价错误三次失误，罗永浩还在直播中调侃自己“媒体又要过节了”。直播经验丰富的李佳琦和薇娅大型翻车事故相对较少。
从翻车类型及环节上看，无论是成熟主播还是新人主播，产品功能演示、商品介绍和选品这三个环节都是翻车多发地带。
4月24日，罗永浩演示净水器的净化功能时，倒入橙汁但机器始终不出水，一时间“演砸了”“翻车”之类的弹幕刷屏直播间。
产品演示的确是最容易出现失误的环节之一，除罗永浩之外也曾有多位主播翻过车。5月初，快手头部网红小沈龙直播展示一款榨汁机时出现故障，多个工作人员上阵修理，调试多次后机器仍然没有反应。
（左为罗永浩演示净水器；右为小沈龙展示榨汁机。图片来源：各主播直播间）
这个环节中最著名的翻车事件，当属李佳琦的“不粘锅”。去年10月，李佳琦的小助理演示不粘锅煎鸡蛋，鸡蛋在锅中“处处粘”，李佳琦拿过锅铲试图救场却失败，场面一度陷入尴尬。这段翻车当时还引发了业界对网红带货品控的质疑。
也许是有过前车之鉴，打那次翻车后，每当李佳琦摆上做实验的小桌，粉丝就开始“提心吊胆”。就在最近与欧阳娜娜的直播中，李佳琦进行对照组实验，以测试洗衣凝珠的护色效果，弹幕齐齐刷起了“翻车”预警。
（图片来源：李佳琦直播间）
第二个易翻车环节是商品介绍。罗永浩在4月24日的直播中，错将“买二送二”的折扣口播成“买二送三”；去年9月，李佳琦将“阳澄状元蟹”念成是“阳澄湖大闸蟹”，到货后消费者认为货不对板，被质疑虚假宣传。
错报价格、念错品牌名或商品信息，这些口误与主播没做好功课有关。李佳琦在回应“阳澄湖大闸蟹”时称，自己解读商家信息出现了偏差。
为了避免出现口误等“低级错误”，上场前充分了解产品是每一位主播的必修课，就算是对自家产品最为熟悉的老板也不例外。亲自尝试过直播带货的上海苏宁易购高管徐海澜对媒体透露，直播前他做了大量功课，充分了解商品信息后才敢脱稿。
第三个“坑”则是选品，翻车多发于生鲜一类商品。
罗永浩最近因为“520鲜花门”颇受关注。5月19日，微博上开始出现大量用户对罗永浩及鲜花品牌“花点时间”的投诉，不少用户表示，在罗永浩直播间下单的鲜花礼盒，收到时花瓣已经枯萎。无独有偶，罗永浩首秀时也在生鲜产品上翻过车，那一次是小龙虾。
生鲜是否适合做直播还得打个问号。上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭曾撰文表示，生鲜产品本身容易变质，对物流要求高，有部分商家也可能因为直播出货量大，不负责任地发出不新鲜货品。但主播很难有效掌控这些环节，因此直播卖这类产品风险很大。所以，在李佳琦和薇娅等成熟主播的直播间比较少见生鲜类商品。
还有一类坑是新人常遇到的问题，比如技术故障，包括上下架商品链接、直播推流等。在这个环节翻车翻上热搜的是新人主播董明珠，她首场直播卡顿到出现“鬼畜”，因此遭到全网群嘲。主播本人体验也不佳，董明珠次日回应道“设备老是卡顿，让人不愉快”。
成熟主播一般很少在技术环节翻车，这可能得益于他们对直播环境搭建的严格要求。即便是出外景，他们也会带上自己的专业设备，而不是普通民众想象中的带一台手机就够了。此前，薇娅做客《向往的生活》，在节目里为当地农产品直播时，装了满满一行李箱的设备，包括直播用显示屏、主机，甚至路由器。
（图片来源：《向往的生活》）
只要各位主播、商家在这些易踩坑环节小心谨慎，应该可以大大降低翻车概率。万一不凑巧还是翻了车，可以看看腾鱼总结的3个翻车补救套路。
翻车后的补救，有哪些套路？
“车翻得越狠，人设站得越稳。”这句话成了罗永浩粉丝的“应援口号”。
是不是越来越“稳”暂时还不好下结论，一个事实是，从主播们处理翻车的时间来看，公关速度越来越快了。
从上图可以看到，去年李佳琦正式回应“不粘锅”事件是在直播10天之后。之后的“大闸蟹口误”事件，李佳琦团队的响应速度则快了许多，在消息曝出当日就在微博发布了公告。
新人罗永浩的速度更快，有些问题直播当场就解决，有些则是在下播后第一时间就推出了应对方案。在4月24日翻车最密集的那场直播，罗永浩下播当晚就在微博道歉，次日上午在微博、微信公众号同步发布了道歉视频和赔偿方法。
（图片来源：罗永浩微信公众号）
危机公关强调速度第一。公关行业自媒体“公关界007”曾评价罗永浩的公关速度，甚至快于业内公认的8小时“黄金时间”，有效控制了负面消息的扩散和发酵。
第一时间回应之外，提供赔偿也是挽回好感的好招。腾鱼发现，罗永浩在直播翻车后提出过，双倍赔偿、额外追加折扣商品、自掏腰包“买二送三”等多种安抚消费者的方案。
之前，薇娅直播售卖自家店铺服装，被另一服装品牌投诉“涉嫌抄袭”。薇娅次日即在微博道歉，第一时间下架商品，并表示已购买的消费者会全额退款，再额外赠送一件商品，任由消费者挑选。
道歉之外追加赔偿，让消费者免受损失，更容易获取公众谅解。根据微热点数据，在有关“罗永浩致歉”的话题中，有不少用户认为罗永浩“体面”“诚意”有“担当”。
推出补偿方案时，品牌与红人切忌互相甩锅，双方要沟通协商为失误买单。李佳琦在回应不粘锅时多次提到是自己操作不当，大方承认自己“不会做饭”，粘锅与锅本身质量无关。
最后，来说说道歉的方式。红人、品牌的常见做法是在微博、官网发公告，也有人选择接受权威媒体采访，借用媒体影响力增强回应力度。但这些可能是最头部的红人、品牌的做法，对普通红人来说，罗永浩的操作可能更有借鉴价值。
出现翻车后，罗永浩会在微博接连转发用户投诉信息，并附上道歉和补救措施，丝毫不遮掩。在小龙虾货品被消费者质疑时，他一天转发了27条用户的微博，每一条都详细做出回应。这次“520鲜花门”，他也翻了多位用户的牌子，一一回复。
（图片来源：罗永浩微博）
当涉事方将姿态放低，对投诉用户一对一回复，而不是仅仅发出一条公告，对用户来说更接地气也更显诚意。罗永浩还会为翻车事件的回应专门制作视频，本人亲自出镜，态度诚恳，宣布应对措施。在视频下方的用户留言中，不少用户表达了对罗永浩道歉态度的赞赏。
（图片来源：罗永浩微信公众号）
去年10月，李佳琦的不粘锅事件爆发后，有部分网友表示，红人只是个销售，不需要为商品质量负责。直到现在，还有人为罗永浩“鸣不平”，认为品牌出错，不该追究红人的责任。
这种观点显然已站不住脚。北京安博（成都）律师事务所黄虹秀律师在接受每经影视采访时称，红人直播带货，收取坑位费、佣金，已经具备了广告代言人的特征。而《中华人民共和国广告法》明确规定，广告应当真实、合法，不得欺骗、误导消费者。
直播翻车，品牌和红人都需要负相应责任，付出代价。每一次翻车虽能“补救”，但还是会损失部分消费者的信任和耐心。希望主播们提高业务能力，且播且珍惜。
本文转载自公众号「腾鱼」（id：tengyu-flyu），作者郭婉婧。转载请联系原作者。
【转载说明】 若上述素材出现侵权，请及时联系我们删除及进行处理：8088013@qq.com
