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  • 推广与合作

相互宝狂奔这一年,与1亿人的互助实验

来源:Tech星球 21964

一个新兴物种如何在争议声中进化、迭代,自我成长

Tech星球(微信ID:tech618)

文 |  王琳

上线一年,用户破亿,相互宝喜人成绩的背后,也曾面临过质疑。
 
“为什么救助的人数越来越多?”
“相互宝对案件的调查、审核严格吗?”
“会不会有人植入癌细胞来骗互助金?”
...... 
 
这是蚂蚁金服保险事业群成立4年以来从未经历过的情景,蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭,这一年像个救火队员,他希望外界理解相互宝的模式和规则,但接受新事物的过程总是漫长的。好的一面是,每一次争议都是倒逼着产品的进化和与用户的磨合,在这个过程中,相互宝成员的保障意识也在提升。
 
相互宝背后是阿里的大健康梦想——让相互宝成为仅次于社保和医保之后的第三大基础保障,以及马云那句著名的医疗梦——下一个超越我的人,一定出现在健康产业。
 

服务好这1亿用户,以及今后更多希望通过相互宝获取保障的人,并不是件容易事,这背后是尹铭及其背后100名相互宝团队成员的远征。

 

保障一定要先付费吗?

尹铭至今仍清楚地记得2017年3月16日的下午。
 
他和五位同事带着精心准备的“1314”向蚂蚁金服董事长、CEO井贤栋汇报。“1314”灵感来源于阿里内部的“蒲公英计划”,只要定期缴纳几十块钱,一旦员工或者家人生病就能从资金池里获得一笔互助款,而保险事业群希望把这种模式扩展到全国。
 
尹铭信心满满,结果却遭到了井贤栋的三连问:“难道你们想做另外一家保险公司吗?”“保障一定要先付费么?”“我们能做好吗?”
 
 这次汇报后,“1314”计划被搁浅了,团队的五名成员也被分派到了其他的事业群。
 
但事实上,尹铭在很长一段时间里对保障是否一定要先付费是不屑的。在他长达20多年的职业生涯里,保障从来都是用户先交钱,后获得赔付的模式。
 
2017年年底,一个契机之下他的想法发生了转变。那一年获得了诺贝尔经济学奖的芝加哥大学教授理查德·泰勒,有一段经典理论——“人们普遍想选择更健康、更富足的生活方式,应该为自己的养老提前做准备,却经常失败。一个重要的原因就是:我们会对短暂的失去心有余悸。”
 
“这就好像买保险,你先付了钱,但不知道未来能得到什么,不像在淘宝上买东西,很快就可以见到效果”,尹铭茅塞顿开,当互助计划可以免费加入,让产品门槛足够低,才能最大限度激发人们的加入意愿,有普及的可能性。
 
但“免费加入”模式的低门槛,也预示着广泛的用户群会带来复杂多样的赔付案例,相互宝需要足够的技术实力应对爆发的流量,以及足够丰富的理赔经验和周密的运转规则让社区健康可持续,这些都要求产品背后有一套精密系统来支撑。
 

“1314”项目(即后来的相互宝)脱胎换骨重启了。在搁浅的一年多里, “多收多保”和“好医保”的探索让团队具备了应对大规模流量的能力和丰富的理赔经验。同时,全流程AI快赔的突破,让理赔时间从原来的平均49小时大幅缩短至“秒级”。

蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭

相互宝第一版产品负责人立勇,用盖房子来形容伴随流量增大而增加的技术挑战。“两层楼用木质结构就行,但20层楼必须要用钢筋混凝土结构,200层得用巨型框架,楼越高,底层的负荷越大,风的影响也越大,需要完全不一样的能力。”
 
当然,“免费加入”互助计划的同时要保障成员的分摊是公平和安全的,需要一套过滤机制把骗保的风险挡在门外。随着支付宝的应用场景越来越多元化,芝麻信用分的评估能力逐渐健全,这几乎是一个天然的过滤器。
 
一切准备就绪,团队决定重启“相互宝”。它的产品设计很简单,只要满足一定芝麻信用分,用户就可以免费加入,并随时可以退出,相互宝靠收取8%的管理费维持运转。
 
加入的成员遭遇重大疾病(范围100种),可享有30万(39岁及以下)或10万元(40-59岁)不等的保障金,费用由所有成员分摊。产品团队也曾想过每5岁做一个年龄档,但想来想去觉得“这样做的话,在互联网里面体验太差了”。

为了提高用户体验,尹铭的日常工作之一便是盯着产品反复琢磨,一天几个小时,安卓和苹果手机交替着,“你要不断地去试这个产品是不是有问题,现在你看到苹果手机和安卓手机还是不一样的,这说明我们的技术还是有问题”。

 

谣言引来的担忧

在这样的努力下,相互宝上线9天,用户量破千万,半年破亿,走出了一条比余额宝还要陡峭的增长曲线。
 
用户量的激增让相互宝团队体会到成就感的同时也迎来了压力。“免费加入,后分摊”的互助机制,打破了人们熟悉的、传统保险的玩法,对新事物的不理解也滋生了争议和谣言。一度,尹铭选择听雨声来缓解这种压力。
 
2019年6月28日,一条“移植甲状腺癌细胞骗保”的消息在微信群里传播。谣言称,彻底治愈甲状腺癌花费不过5万,但有人通过往自己体内植入甲状腺癌细胞,拿到了相互宝30万元互助金。
 
在相互宝6月第二期公示名单中,需要救助的甲状腺癌患者有47例,占比达到31%。误信了“甲状腺癌细胞能植入”的谣言的人,联想到相互宝救助成员中甲状腺癌患者的高比例,产生了对相互宝骗保风险的担忧:“为什么甲状腺癌这么多,因为不是自己得的,而是病毒植入的”、“互助金领的是30万,完全治愈三四万就能搞定,剩下的钱去哪了?”
 
相互宝的公信力第一次遇到了挑战。作为相互宝的一号人物,尹铭心里有说不出的滋味。他马上去咨询了甲状腺癌领域的医学专家,专家给出的答案是:到今天为止,没有科学文献证明人体可以移植癌细胞。
 
他还是不放心,继续追问:“小白鼠可以移植癌细胞么?”医学专家的回复是:有极少的人向小白鼠移植癌细胞。
 
而事实上,按照相互宝的规则,根据病种、严重程度和年龄差异,赔偿金额也会有所不同——今年5月1日之后确诊的轻度甲状腺癌(指未发生转移的乳头状或滤泡状甲状腺癌),互助金额度为5万。重度甲状腺癌的互助金额度,按照年龄阶段为10万(40-59周岁)或者30万(39周岁以内)。
 
颇为戏剧性的是,随着相互宝辟谣,这场争议最后变成了一场全面教育。一时间,“移植癌细胞”成为了网络热词,很多人开始搜索“体内会不会移植癌细胞”、“癌细胞会不会感染”等问题。有用户在知道了真相后,在相互宝这条辟谣微博下面留言:没癌给自己植入一个癌,把我看笑了。

这样的转变让尹铭觉得有点儿欣慰,“这是谣言善良的一面”。

 

进化与规则

也不是所有的争议都让人头疼,有些时候,争议成了相互宝进化的契机。
 
相互宝的第二个陪审案例是一个2岁的小女孩,出生后便一直住院。医生给出的诊断是小女孩患有婴儿肝炎综合征,这种疾病伴有黄疸、病理性肝脏体征等临床症候群。而在相互宝规定包括恶性肿瘤在内的100种重大疾病中,婴儿肝炎综合症并不符合互助条件。
 
与此同时,在家属出具的由医生开具的证明中并没有明确指向。医生写到,婴儿黄疸属于婴儿肝炎综合征的一种,“你既可以说是黄疸,也可以说是肝炎”。
 
到底该不该赔?在相互宝内部引发了长达一个星期的争议。支持的一方认为,婴儿黄疸不属于婴儿肝炎,符合互助条件。而反对的乙方坚持认为,婴儿黄疸就是肝炎,不符合互助条件。
 
一个星期的争论无果,双方谁也无法说服谁,这时候陪审团起到了决定作用。要加入相互宝陪审团,首先需要经过一场关于案件的考试,通过后才有资格参与投票。这场争议最终的投票结果显示支持小女孩获得赔付。
 
这直接推动了相互宝对于肝炎的互助规则的完善。“后来,我们规定,患过肝炎也没有关系,只要一年内有医院的检查证明,你的肝功能大小三阳都是正常的,那就是OK的”,相互宝告诉Tech星球。
 
一次媒体沟通会上,一位陕西记者的提问让相互宝团队有些意外——“罕见病,社保、医保不保,商业保险也不保,需要的治疗费用更高,患者该怎么办?”
 
这个提问触动了尹铭。全球认定的罕见病有7000种,而在国家卫计委认定的罕见病仅有121种,这样的患者远远比甲状腺、前列腺癌症来得更加猛烈,其治疗费用也远比前者更多。
 
更重要的是,罕见病更多是基因导致的,越是在偏远的农村地区,近亲结婚就越多,因此发病的概率就更大。
 
相互宝曾接触过这样的一个案例,一位加入相互宝的西安男孩本以为自己患得是普通的感冒,到最后被确认为戈谢病。
 
这是一种家族性糖脂代谢疾病,为常染色隐性遗传,这就意味着父母双方只要有一人患病,其后代患病概率就有50%。同时,其治疗药物只有美国的一家公司在生产其治疗药物,而一次打针需要花费2.3万元,一个月光药物的支出就接近10万,30万的互助金额对他来说也只是杯水车薪。
 
相比甲状腺癌、前列腺癌的患者,这是更需要救助的一群人。
 
该怎样帮助到需要帮助的人?相互宝的做法是减轻对轻症的赔偿金额,加入更多罕见病。前者避免分摊金额的大幅度提高,后者帮助到真正需要的人。
 
没有规矩,不成方圆,但刚性的规则之外总有人性的光辉在闪耀。第一例赔付案例失败后,相互宝成员呼吁团队发起爱心接力。“哪怕用户被陪审团否决掉,他也有权利发起爱心接力,愿意给他捐赠的成员可以自发捐赠,但最高金额上限是5万元。”

“相互宝应该是一个相互的理念,我们需要有合适的产品与规则,但光靠刚性力量,对于社群产品来说还是有所欠缺的,总好像少一点什么东西,因此温度对相互宝来说非常重要”,立勇说道。

 

亏损只是暂时

11月27日,相互宝举办了一周年的发布会,在场的每一位参与者都领到一份小礼物——一个集合了一年理赔案例的“答案书”。
 
这本书的结尾写道:一亿人在这里互相帮助,一万个家庭在这里重启生活,但很少有人知道那些被帮助的人经历了怎样的生活。
 
在一次采访中,肺腺癌晚期患者晓晓被问到一个尴尬的问题:“你什么时候能够痊愈呢?”她听完这个问题,病理性地咳嗽了几下,然后面带微笑的回答,“我的癌症已经扩散了,没办法痊愈了”。
 
短短几个字道出现实的无奈。如今,手术切除已经没有意义,晓晓只能靠靶向药和化疗来维持生命,每月为了治病,需要花费上万元。为了获取社保的支持,即便病了,她依然坚持工作。在她眼中,相互宝30万的救助带来了生命的延续。
 
最先把希望带过去的人是前来收集资料的调查员。调查员根据《相互宝作业手册》去收集相关材料,一般一个用户的材料收集会在7-15天内完成。
 
这并不是一份光鲜的工作。吴英的日常便是从县里坐公交到镇上,倒换各种交通工具奔走于医院、政府、工作单位之间,她明显感觉到自己的袜子被穿破的频率越来越高,她最大的期望就是,共享单车能进入自己经常去调查的乡镇。
 
这些调查员奔走的足迹藏在“答案书”里每一个被救助的用户背后,而每一次救助相互宝团队都要付出不菲的成本。
 
据相互宝团队介绍,假设以1亿人分摊救助金计算,光一次分摊扣款的技术成本就一两百万元。与此同时,平均一个案例的调查成本2500-3000元,这仅仅是单个地区的调查,如果调查员需要多地取证,成本会更高。很多时候,调查结果不支持相互宝团队的赔付,这意味着这类案例没有办法收取8%的管理费。
 
根据官方数据,截至11月27日,平台一年内救助11928位重病成员,给出互助金18.75亿元。由此可以估算,相互宝平台收取的管理费用约为1.5亿元。据尹铭透露,相互宝目前还是亏损的状态。
 
更多人的关注点在于,任何一个产品想要具备持久的生命力,前提是商业模型的可持续性。考验可持续性的一个重要标准便是收支平衡,仅仅靠8%能让相互宝持续运转下去么?
 
“我不会让它一直亏损”,尹铭坚定的表示。而在业务负责人邵晓东的心中,他想两年内以8%的管理费让相互宝实现盈亏平衡。相互宝产品设计决定了其边际成本较低,随着规模不断扩大,各项成本可以通过技术手段压缩,某种程度上,8%在倒逼团队用技术提高效率。
 
尽管相互宝尚未收支平衡,但它已经发挥出一定社会价值。下沉地区存在大量因病返贫的人,对于这部分群体而言,商业保险过于昂贵,相互宝的年度分摊金仅是商业保险年费的十分之一,成为他们在医保之外多获取一重保障的路径。蚂蚁金服官方数据显示,相互宝三分之一的用户来自农村和县域,近6成用户来自三线及以下城市。
   
与此同时,相互宝也提升了人们的健康保障意识。英国《金融时报》的一项调查显示,1/3的相互宝用户受访者表示,非常有可能在未来6个月中购买重疾险,在一线城市这个比例更高达55%,这意味着用户的风险意识在不断提高。
 
这让尹铭觉得很自豪。“我们做了一件从来没有人做过的事,要在这么短的时间内服务这么多的用户是一件复杂的事。”事实上,也从来没有一款类保险的产品,在短短几个月内能有如此大的爆发,“这就说明哪怕是年轻人(相互宝用户大部分是80后、90后),只要门槛最够低,对保障也是有需求的”。
 
曾经的不安,更多的转化成了信心。这种信心除了一亿用户的支持,也来源于团队实力的增加。相互宝投入更多资源加强对安全、风控和调查能力。7月,原蚂蚁金服大安全部安全管理部资深总监邵晓东调入保险事业部负责相互宝业务。在此之前,邵晓东是一名老干警,公安部在全国的6位反欺诈专家之一,职业生涯中破案率100%。
 
邵晓东更多时候感受到的是责任,作为保险行业门外汉的他正用牺牲部分睡眠时间来加紧补课。短短四个月的相处,他和尹铭之间已经达成了某种默契。
 
“你睡了吗?”
“没有。”
“你到阳台上抽根烟。”
“好。”

类似的对话往往发生在凌晨一点,很多时候,邵晓东会点燃一根利群牌香烟,然后,和电话那头的尹铭为了相互宝的未来,来一场头脑风暴。

 

一亿用户以后

尹铭知道,相互宝还有很多问题要解决,比如突破圈层壁垒做用户教育。
 
相互宝面对的不仅仅是一二线城市的用户,还有更广泛的下沉市场的农村用户,不同用户的文化背景不同、认知程度不同,如何在这样的背景下打造一套普世的规则,从而避免不必要的麻烦,将是相互宝很长一段时间都将面临的问题。
 
比如,相互宝规定用户发生意外96小时后才可以赔付。原因在于96小时以内尚处于意外事故范畴,而超过96小时之后发生的案件,则属于因为意外事故造成了重大疾病。前者属于保险领域,而相互宝则属于大病互助,是后者涉及的范畴。
 
怎样确保初中甚至小学文化程度的用户都能理解复杂的保障规则,考验着运营能力。相互宝的做法是先进行大规模的用户教育。尹铭给不到十人的内容团队的考核标准,便是每天生产“10万+”的内容,他希望通过社区中沉淀的有用的内容,提高用户的使用频率和使用时长,从而进一步提高用户对保障的认知水平。
 
“我相信未来的保险教育就是通过内容,但保险的内容很容易走到销售的极端,我希望相互宝互助社区的内容本质上是健康教育”,尹铭表示。
 

同时,用户对互助分摊金的心理预期和付费意愿之间有一定差距,也是相互宝需要解决的问题。传统保险的分摊金是年费制,一次性扣完,但相互宝模式则是免费加入,有赔付案例发生时再扣款,半个月一扣,每次会公示。用户担心的是,随着加入人数的增多,相互宝的分摊金额会持续上涨。相对于早期一次几分钱,2019年12月第一期的分摊金为3.02元。

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为了让用户有心理预期,相互宝曾承诺2019年年度分摊金不会超过188元,如有超过由蚂蚁金服承担。但事实上,2019年相互宝的年度分摊金只有30元左右,是商业保险的十分之一。“长期来看,大数法则下,当用户规模达到一定量级,单个用户的分摊金额也不会再发生剧烈变化。”针对用户担忧的分摊金上涨,尹铭如此解释道。
 
与此同时,互助计划不同于保险,每一份付出都是在为另一个陌生人提供一份爱心和希望,尹铭认为只有当用户感受到自己在通过相互宝助人,才能感受到相互宝的价值。
 

如今,相互宝正通过产品迭代,来一步步提升用户的参与感。比如,最新上线的爱心地图,会显示成员在每个地区到底帮助了多少人,而未来还会显示各个地区的癌症发病率。

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以上种种,都不是一朝一夕能够解决的问题,背后需要的是对产品的洞察力,对人性的把控,对细节的敏锐以及强大的内心,而一年能做的事情实在有限。
 
好在,经过一年的摸爬滚打,尹铭也开始明白,任何一款现象级产品的诞生,除了面对鲜花和掌声,也要直面质疑和争议,而在质疑中成长是常态。
 
一周年发布会当天,尹铭特地穿了一件红衬衫,寓意红红火火。他精神抖擞,告诉前来的每一个人,“无论争议怎么样,相互宝在成长,已经有1亿用户了,无论争议怎么样,我们帮助了1万多人”。可能是郭德纲听多了,他偶尔还会抖个包袱,逗得大家哈哈大笑。
 
一亿用户的产品和一千万用户的产品,本质上是两个不同的物种,眼下相互宝用户的增速似乎并没有放缓的趋势,这意味着很可能不久后,相互宝便完成了物种再升级。在这个过程中,用户心理、管理体系、科技赋能的水平,都将随着用户的增加而变得不一样,而团队的实力也必须迅速迭代,才能跟上物种升级的速度。
 
这支快速成长的团队背后,承载着阿里的大健康梦想——让相互宝成为仅次于社保和医保之后的第三大基础保障,以及马云那句著名的医疗梦——下一个超越我的人,一定出现在健康产业。
 
一个周日的下午,尹铭去超市排队给儿子买最喜欢吃的鳝鱼,这是父子俩难得的相聚时刻。他看到队伍前面的一个女士打开了支付宝,跟他的老公说,“相互宝要扣款了,我主动付,不等它扣”。
 
尹铭主动跑上前去“搭讪”。对方说,“帮助别人自己也能赔的,这个很好。”
 

尹铭回忆起那天的事情,嘴角略微上扬,用一句话总结道:“那天我特别特别开心,特别特别开心”。

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