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掌握“用户思维",互联网产品运营人员必备素质

来源:徐攀辉 1822

如今是一个用户为王、流量为王的时代,谁掌握了流量的入口,谁手里手上用户多谁就牛逼。所以掌握“用户思维”不管是对产品运营者还是产品经理、营销推广人员都尤为重要。

在具象用户思维前先简单谈一谈互联网思维1

什么是互联网思维?

互联网思维,这个词现在非常热,那么什么是互联网思维?我觉得互联网思维更像一种法则,一家企业、公司在互联网行业中游戏、博弈只有遵循这种特定的法则才能保持自己的竞争力,才能不被时代淘汰。

互联网的附着点是信息,其本质是信息的快速流通,随着通信技术的发展其本质特点越发凸显出来。现在人人都是互联网信息的传播源,每个人都扮演着信息传播的节点,科技的发展使得信息由一个节点传播到另一个节点速度不断加快,传播的方式不断增加,信息的更新迭代频率不断提升。例如,微博和微信的出现在很大程度改变了大家信息传播交流方式。

互联网思维大致包括:用户思维、流量思维、数据思维、更新迭代思维、快速精准思维、平台思维。总的来讲,互联网思维更注重:用户体验的提升,流量带动营收,数据驱动运营,产品信息快速迭代,平台趋于基础功能免费、增值服务收费模式。

什么是用户思维?

现在很多人喜欢把一些事情上升到思维层面,这样一方面显得逼格比较高,另一方面也许是TA自己也讲不清楚。什么是用户思维?我觉得可以用“同理心”来概括,换位思考,进入并了解用户的内心世界。

用户思维本质:首先,“用户体验至上”,好的用户体验必须从产品、服务的细节开始,并贯穿于每一个执行小细节,能够让用户有所感知,并且这种感知要超出用户预期,给用户带来惊喜,贯穿品牌、产品与消费者沟通的整个环节。说白了,就是让用户用的爽并且一直爽下去。微信对公众账号的折叠处理及消息可撤回,就是很典型的“用户体验至上”的选择,消息可撤回满足用户对信息保密、阅后即焚的需求。

其次,“兜售参与感”。例如,小米开发MIUI时,让米粉参与其中,提出建议和要求,由工程师改进。这极大地增强了用户的主人翁感,增加自我认同感。小米通过爆米花论坛、米粉节、同城会等活动,让用户固化“我是主角”的感受,全民客服,小米从领导到员工都是客服,都与粉丝持续对话,以时刻解决问题。

下面从产品运营角度来具象“用户思维”

产品运营核心任务是连接产品和用户,发挥纽带和推助器的作用,使产品朝所期待的方向发展。 

1.产品定位

业内约定俗成定义:用什么样的功能满足什么用户在什么场景下的需求。

拆解这个句子可得:

1.我们的产品是什么?

2.有哪些功能,提供什么服务?

3.产品受众有哪些,在哪里?

4.我们能解决用户在什么情景的什么问题?

理清楚了这四个问题,目标用户画像构建及后期产品宣传推广的方向就清楚了。

2.目标用户画像分析及构建

用户画像是针对产品用户群体勾勒真实综合原型,即产品哪些人会用,他们的社会属性、生活习惯、消费习惯、性别、地域,有什么诉求、痛点等等。

简单来讲就是给用户打标签,注意两点:

①给每种特征标签加上权重,这样有利于对用户进行分类,从而凸显出产品的某种特定功能;

②用户标签越详细越好,因为详细的标签可以细化用户画像的像素,让勾勒的用户综合原型更加清晰立体,这有利于后期产品功能的完善。因为不同的用户对产品的需求不同,有些用户(基本用户)产品的基本功能就能满足他们的需求,而另一些用户(增值用户)则需要产品更强大的而外功能,我们就可以通过用户标签来划分用户质量。

3.用户使用场景构建

在移动互联网时代,不管是在产品的设计还是在产品运营推广时都应该注意用户场景的构建。产品运营时将运营手段融入到场景中去满足用户的细分需求,给用户创造惊喜,提高用户体验。

在产品宣传推广过程中给予用户场景式引导。首先通过某个宣传点引起潜在用户注意,再设置某些悬念和冲突点激起潜在用户使用兴趣,然后提供完美体验引发用户使用欲望,最后提供优质服务转化用户为忠实用户,促进口碑营销。在使用过程中一步一步打消用户的疑虑,提升其使用好感。

举个栗子,某一天你下班要回家时,外面下着大雨,打不到出租车,这时如果有个人开着车来到你公司门口,说“我是滴滴、神州...的司机,愿意送你回家,而且还比出租车便宜“。那你是不是非常愿意坐,是不是可能还会把这事跟你朋友说。

这案例利用了一个很细的场景化需求,但这个需求却非常刚硬。

4.用户数据、价值挖掘

学会挖掘分析用户数据,用户驱动产品运营。例如分析一款APP的DAU,你会怎么来拆解?其实可以把它拆解成日新增用户、日活跃用户及日留存用户数,日新增用户数又可以拆解成渠道合作、线上活动拉新、地推拉新等等,渠道合作又可以拆解成各大应用市场、换量、刷机、与专卖店合作等等。

在举一个例子,我们知道小米的产品链非常丰富,但很多时候米粉们买的不仅仅是小米产品,更是一个“爽”字。小米把自己的用户定位为80后、90后的手机科技发烧友,利用微博、微信等年轻人最喜爱的沟通方式,和用户搭话,解决各种问题。

除此之外,小米通过长期的用户信息积累,用户数据分析,不断挖掘用户价值,发布用户体验活动,与重度用户互动,形成小米粉丝圈。

5.产品及信息不断更新迭代,提供差异化服务

产品的不断更新迭代满足不同用户的不同需求,提高用户体验,这源于不同质量的用户对产品功能需求不同。以此同时,随着产品的更新迭代也成为支持信息传播的宣传点。只有产品不断体现出变化,信息宣传快速更新才不会显得无病呻吟,这对于企业的创新和研发能力提出了更高的要求。

当然,如果产品更新跟不上,那就只有搞花边,没事和业内的对手打打口水仗,雇一些水军在论坛、贴吧发一下软文保持曝光度。

提供差异化服务,典型就是基础功能免费,增值服务盈利模式。例如,QQ、爱奇艺、百度云、WPS等等都设有VIP用户梯度。

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