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如何进行有效需求分析(3):流程篇

来源:人人都是产品经理 2855
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欢迎来到大型情感类专题:如何进行有效需求分析——业务流程篇!

大家可以看到本篇文章的标题,与前两篇内容不太一样了。这是因为,自己也画了几年的流程图了,但时至今日我才发现,自己也仅仅局限于会画流程图,甚至于连怎么画流程图,我都没有一个完整的方法论;但也很庆幸,时至今日我终于发现,关于业务流程的知识竟是这么的别有洞天!

如何进行有效需求分析(3):流程篇

内容回顾

我们近期的文章,是关于需求分析的知识体系,同样,我们还是先来回顾一下上期的关键知识点:

需求的定义:需求=预期-现状。

外因触发需求:

  • 参观考察—>应对策略:分享收获;
  • 竞争对手动向—>应对策略:竞品分析;
  • 热点及新趋势—>应对策略:分享理解;

内因触发需求—>应对策略:还原表象、分享原因、共商决策。

机会场景往往来源于以下三个方面:

  1. 新业务;
  2. 新技术;
  3. 新人群。

stakeholder:项目是一个博弈游戏,重要的是获得足够的筹码,也就是需要找到关键的筹码人,赢得足够的筹码就可以赢得项目,并且你也不可能获得所有的筹码。

上期内容主要是谈论了宏观层面,也就是目标愿景树立的方法。当确定了项目的方向之后,我们就需要逐步深入,从抽象层逐渐将精力转移到具象层。今天就让我们一起解开业务流程的奥秘吧。

身世

我们都知道企业到处存在各种各样的业务流程,但这些流程为何而存在呢?一则小故事,带你探究业务流程的身世之谜!

改革开放伊始,有一个微不足道的小人物,并且他还是个文盲,7岁开始在路边捡烟头挣钱,9岁学徒经商,后来为了维持生计,买了点葵花籽炒了去卖。这个时候,所有的事情都是他一个人负责,自己进货、自己销售、自己发货、自己记账…

他也不知道从哪里偷学了一门手艺,炒出来的瓜子竟然非常好吃,一嗑三瓣,满口清香。就这样,他的生意越来越红火,一天的瓜子可以卖出上千斤,自己一个人显然忙不过来,于是请来了一些人当帮手。

他叫来了张大爷,让他帮忙订货、发货、管理仓库;叫来了大姑,让她帮忙记账、收钱、管钱。然后呢,交代张大爷必须等到大姑收到钱,将收钱证明交给他,并且检查过后才能发货,不然就会出现问题。

然后又过了一段时间,营业额越来越大,这个小人物觉得大姑虽然是亲戚,但他万一眼红,在账上做做手脚拿走一些钱也是麻烦事。因此,他又喊来了大姨,让她们一个人管钱、一个人管账,互相监督。

再后来啊,这个小作坊日益发展,开始要和税务局打交道了。但大姑的水平,能够记账就不错了,根本没法做这种事。怎么办呢,只好再找一个专业的会计来负责这件事了。

最后,由于这个小人物雇佣的员工达到了12人,还引起了他究竟是不是资本主义的轩然大波……

不知道大家有没有猜到,这则故事的人物原型,正是改编自我们历史上赫赫有名的瓜子大王-年广九。那个时代,是上一代人刻骨铭心的激荡时代,也是值得我们当代每个人用心感受的波澜壮阔的历史。有兴趣的同学,可以去阅读一下《激荡三十年》,其中的故事,可谓是精彩纷呈。

让我们回到主题。从故事中我们可以看到,流程产生的原因在于分工,而分工产生的原因,又可以分为三种:规模、风险、专业

一个人忙不过来了,请了一些人当帮手,这就是规模扩大产生的分工;担心大姑在账上做手脚,于是请来了大姨,让他们一个人管钱、一个人管账,互相监督,这就是风险产生的分工;与税务局打交道,大姑做不了,又找了一个专业的会计,这就是专业产生的分工。

分工之后呢,张大爷负责订货、发货、管理仓库;大姑负责记账、收钱、管钱等等,各司其职。此时,就为张大爷赋予了“仓库管理员”的角色,而张大爷负责的订货、发货、仓库管理这些事情,就是我们所说的“活动”的概念。

而张大爷与大姑之间,并不是完全独立的,他们是存在协作关系的。故事中也提到了,大姑收到客户的钱,将收钱证明交给张大爷,并且检查过后才能发货。这个环节,向我们阐释了“协作”、“产物关系”,以及“规则”、“审核”的概念。其实了解了“协作”,也就厘清了在流程图中各个活动之间的那根连线。

对于协作过程,并非是一成不变的,例如有些客户是VIP客户,可以先不支付费用就可以发货,这就是流程的“分支”。但不支付费用就发货的,肯定会出现有问题的时候,这个问题就是我们所说的“异常”。

我们来总结一下,这则小故事为我们带来的启示如下:

  • 分工产生的原因:规模、风险、专业;
  • 业务流程三个管理要素:审核、规则、异常;
  • 业务流程五个基本要素:分工、活动、协作、产物关系、分支。

姻缘

我开篇提到了,自己仅仅限于会画流程图,现在想想,我画流程图的方法,与业务流程的知识体系,有着千丝万缕的联系,或者说,是业务流程知识体系的冰山一角。但幸好,我的方法没有什么大的纰漏,针对具体问题的解决,还是行之有效的。

具体的作图方法包含了以下五个步骤:

  1. 整个流程的起始点是什么?整个流程的终结点是什么?
  2. 在整个流程中,涉及到的角色都是谁?
  3. 在整个流程中,都需要做什么事情?
  4. 做每一件事情的条件是什么?
  5. 分别产出什么结果?

(此方法的具体实践过程,我在另外一篇文章总结过,我会在文章结尾处加入相应链接,欢迎阅读)

我们与之前小故事得到的启示进行比对,可以找到以下的对应关系:

  1. 在整个流程中,涉及到的角色都是谁?对应:分工、协作;
  2. 在整个流程中,都需要做什么事情?对应:活动;
  3. 做每一件事情的条件是什么?对应:规则、审核;
  4. 分别产出什么结果?对应:分支、异常、产物关系。

其实我们细品的话,业务流程的八个要素,都能够在画流程图的方法中找到对应关系,但唯独流程的起点与终点,我们还未涉及。想要了解此处的猫腻,我们还得从企业价值,这个话题说起。

我们先看一个定义:企业或组织的核心价值在于响应客户的服务请求,通过一系列的协作满足服务请求,为客户带来价值,同时为企业/组织带来价值。

企业、组织中的每个成员的工作都是属于某个流程的,从这个定义中,我们得到以下结论:业务流程的起点即外部服务请求;业务流程的终点即满足服务请求。

其实,判断流程的起点与终点并没有我们想象的那么简单,不信的话,我们一起来做一下这道选择题:

用户投一份意外保险,业务流程的终点是什么?

A、保险到期;B、保单出险;C、保单生效

面对这个题目,有没有让你回想起上学期间,期末考试的纠结感?然后,当我公布答案为”C”的时候,又有多少同学是一脸问号的表情的?如果你正是如此,欢迎在留言板一起吐槽~

这道题的解析过程如下:

我们上述,给出了结论:业务流程的终点即满足服务请求

单纯地从这个结论来说的话,选择C是没有问题的,但是A和B为什么不对呢?其实也很好理解,试想一下,客户给自己投一份意外保险的目的是什么呢?不可能是为了出险吧?应该没有人买保险,是为了使用~所以B是不对的。至于A这个答案,我们类比一下登录流程也就很容易理解了,没有人会把用户退出系统,当做登录流程的终点吧~

对象

此“对象”,也许非你想的彼“对象”,我们要说的是“面向对象”的这种思维方式。

写到此处,不由地想起,自己之前写PRD文档的经历。当时一个功能模块的文档,写了100多页,写起来想死,改起来更想死,关键是,看的人同样想死……所以,为了活着,我们开发直接告诉我,他决定不看文档了,以后只看原型……

当时我问我们领导,文档有没有必要写这么复杂时,我们领导回复我:“当然有,这份文档是公司领导层做需求评审的依据,是开发团队将来开发产品的标准,同时我们做项目交付的时候,这份文档也是交付内容之一啊。”

我觉得这不是我们把文档写复杂的原因,而恰恰是致使文档复杂的“病因”。领导层关注的是方向,并非细节,所以面向领导层时,有时候一个思维导图即可;面向客户的话,他才不关心你是怎么实现的呢,他想要知道的,是这个产品怎么用,对应的应该是《用户使用手册》。而PRD文档,我们可以定义为就是给开发团队造产品的“工程图纸”!面向对象带来的是简洁和高效!

同样的,对于流程图来说,也应该采取面向对象的思想来将其划分。这里,我们就直接给出结论,业务流程可以分为以下四种:

如何进行有效需求分析(3):流程篇

(这是我手动码出来的图!)

优化

最后,我们再来说一个话题:业务流程的优化。

有很多同学跟我探讨过这样的问题:“我们老板说让我优化一下我们产品,这个该如何下手是好啊?”我也回复过很多同学:业务流程的优化,是产品优化的重要一环。今天我们来具体讨论一下,该怎样优化吧。

医院的流程想必大家都深有体会,幸亏每个医院都设置了“急诊室”这样的环节,不然,一部分病人可能医院的流程还没走完,自己就先走一步了~

我们来吐槽一下医院排队这个环节:找服务人员开单,找收费人员收费,检查科室则是每个体检项目排队一次,最后还要排队到服务人员那里拿最后的报告!其中最令人发指的,就是开单和收费需要分别排队,这简直****(自行脑补)。

面对这样的场景,该如何优化呢?其实优化策略思考起来也很简单:第一种就是,我们把开单和收费的环节整合在一起,开完单子直接缴费,无需二次排队;第二种,我们可以把人工收费改成IC自动收费,大大提升效率。

我们将其上升到方法论的层面,总结一下,业务流程的优化策略即为“ESIA”。

  1. Eliminate:即清除无效。找到流程中不产生效能的、浪费的、低效的环节,然后想办法清除。
  2. Smiply:即简化高频。对频率最高的环节进行优化,流程效率将提升。
  3. Integer:即整合依赖。将相互依赖的环节整合在一起,提高效率。
  4. Automate:把人做起来麻烦的事,让电脑来干,提升效率。

当然,一切的优化都必须考虑实际的场景,关于场景这个课题,就让我们下一篇文章再细说吧。

结语

信息系统的核心价值之一是支持业务,而业务支持的核心是对业务流程的固化、优化和重构。今天我们总结了关于业务流程的知识方法,感谢您的观看。

如果我有帮助到您,也希望您能够帮助我一下,您点击的每一次“在看”,每一次的分享,每一次的赞赏,哪怕是一块钱,都是笔者不断前行的动力。晓庄同学在此叩谢!我们下期,不见不散!

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