需求分析实战篇 ：实操摩拜单车周边服务需求

作为一名准产品新汪，虽然没有十足干货，但希望记下苦海行舟之点滴，以求共勉！

一、需求列表

从竞品分析过程中获取到的需求和反馈如下：

1.    APP充值优惠中，出现问题，充值后未能获取优惠

分析：该问题出现在3月初，在摩拜发起的“充100得210”活动中，从1星评论里发现爆发比较集中，而且当时还存在退款问题；用户会感觉被忽悠了，而且当时退款流程不清晰，造成了很大的负面影响。

结论：重要且紧急，属于用户痛点

2.    车身太重，骑行体验不佳

分析：摩拜第一代单车，摒弃传统自行车制造工艺，采用自主设计，但车身太重，导致骑行体验不佳；尤其是女性用户反映强烈。

结论：重要非紧急，属于易用方面的需求

3.    单车生产成本太高

分析：主要采用了自主设计生产方式，按照联合创始人的说法，摩拜单车定义为两轮通行工具，使用汽车等产业链的资源；虽然损坏率较低，但就成本高而言，对于快速进行市场布局，确实有不利的影响。另外，降低成本始终是企业必须面对的问题。

结论：重要非紧急，属于企业自身的需求。

4.    寻求与其他服务的跨界合作，提升品牌认知度和影响力，从而提升用户活跃度和使用频率

分析：能够形成跨界合作，突破自身业务限定或者通过合作提升自身认知度和影响力，确实可以为用户提供更多服务；属于企业成熟期或者后期需要更多考虑的方面。

结论：重要非紧急，属于爱用方面的需求。

5.    积极快速拓展二、三线城市用户数量

分析：目前共享单车的主要竞争在一线城市，部分较发达的二线城市也开始布局；能否快速布局，决定了企业是否可以占领市场先入优势；但部分二线城市和三线城市，由于人口、交通、产业等各方面因素，对于共享单车的需求程度不等，而且市场拓展中的单车成本和后期的维护费用不低，需要企业综合考虑。

结论：一线城市和发达的二线城市，重要且紧急，属于能用、易用方面的需求；部分二线城市和三线城市，重要非紧急，属于能用方面的需求。

6.    适当降低准入费门槛，相对提升价格竞争优势，获取年轻人市场

分析：目前摩拜方面的押金为299元，是最高的，一定程度上提高了开发新用户的门槛；而且近来关于押金监管的呼声不断，对用户来说高押金具有较高的风险。适当降低或者采用策略降低的方式，如邀请好友等、家庭用户群体等，联合信用或者半担保体系，迅速开发用户；例如，未邀请或者未被邀请用户，首次使用，押金不变，有邀请的，被邀请者注册降低押金，邀请者部分押金转为余额（可退款），梯度降低，并设定最低押金限度。

结论：重要且紧急，属于易用方面的需求。

7.    完善客服功能，提升用户服务体验。增加客服数量，尽量在最短时间内，最快速解决用户所遇到的问题。

分析：该部分内容发生频次较低，但发生后会对客户造成不好的影响；在最新版本的“退款说明”里，赫然写着“充值余额可以退还，如需帮助请联系refundsupport@mobike.com…”在这个网络接入便捷、社交软件多样、通信资费不算很高的时代，给出 邮件 的客服功能，不仅不利于用户使用，还影响企业形象。

结论：重要且紧急，属于能用、易用方面的需求。

8.    依据统计数据及分析，合理调配单车数量。尽量通过合理调配，避免用户出现无车可用的尴尬境地

分析：随处可见、随手可骑，是用户爽点；但企业成本会比较高，是需要逐步优化的需求。

结论：重要非紧急，属于好用、爱用方面的需求。

9.    在人流较大的场所，避免阻塞交通，规划停车区域，鼓励用户自行停入

分析：共享单车出现后，极大的方便了人们的出行，但响应的也引发了各种停车乱象，不仅给政府部门造成困扰，而且还加大了运维成本；通过规划停车区域，指引用户停入，培养用户良好用车习惯。

结论：重要且紧急，用户属于能用方面的需求；运维属于易用方面需求。

10.    规范用户使用行为。通过设置奖励性措施，进一步规范用户的用车行为，培养用户良好的用车习惯，为城市营造美好的社会风貌。

分析：奖励性措施，可以进一步激发用户用车，而且在一定时期内会形成口碑效应；但奖励性措施是一把双刃剑，一旦陷入价格战，将损坏原有的用户忠诚度，而且奖励结束后需要一定的恢复期。

结论：非重要非紧急，属于爱用方面的需求。

11.    扩展业务范围，提供周边服务；如饮品、公园（图书馆、书店）、餐厅、卖场等，提供导航服务

分析：共享单车属于基础服务类业务，提供更多的可衔接的服务可以扩大其使用频次；另外，可以从鼓励用户出行角度，提供更多的周边骑行目的地。饮品、公园（图书馆、书店）等属于低消费或者公共类服务，提供信息，主要增加用户粘性，提高使用频率；餐厅、卖场等属于消费类服务，和外卖上门相反，鼓励出行，可以制定合作方案，提供免单，达到共赢。

总结：非重要非紧急。

下图中，优先级概念来自 “紧急重要四象限”和“马斯洛需求分析法”

紧急重要四象限分布情况（具有爱用属性的额外标出）：

综上，目前共享单车市场正处于 成长期，需要快速扩张市场，所以优先考虑基础性的和重要紧急功能的保障、并提升服务质量。

重要且紧急的需求项，大多属于已存在需要优化的功能，业务流程和功能结构都存在于现有产品中；基于学习的目的，下面选取“周边服务”需求做进一步分析。

二、需求分析和需求分解

“周边服务”具有爱用属性，主要因为“共享单车”的出现，扩大了人们出行的活动范围。尤其是大城市的年轻人群，他们自由、活跃，有较强的饮食、娱乐需求，这部分人群生活的周边，餐饮比较集中。区域超市、区域商场规划覆盖面积太大，由于距离等因素，没能真正服务到规划中的用户。另外，外卖市场的火爆，有一部分原因也是出行的不便。“共享单车”可以从鼓励出行思考，连接用户与周边服务，提供更加健康、丰富、便捷的生活享受。

1、人物角色

2、需求分析

从人物角色中可以看出，在城市里不同年龄段的人出行范围都受到了限制，而且他们都有各自学习、生活的需求。摩拜在提供出行解决方案的同时，提供便捷生活资讯也是符合企业自生特点的。

3、需求分解列表

三、业务流程

周边服务中，公园、图书馆等多属于公用非支付类场景，提供查询和导航功能，即可提升用户使用频率；餐饮、卖场、书城等属于支付类场景，为了便于实现，采用“支付优惠码”的方式，为用户提供优惠（变相免单）。以下为主要业务流程（为了更加简化流程，增强优惠券使用范围，可以将商家概念升级为商圈概念）：

饮食服务类目前已经存在美团、糯米等富内容类服务公司，共享单车接入该项服务，建议化繁为简。周边服务采用信息卡片方式，只提供 名称、菜式、价位、评分即可，核心关注点在于周边信息的聚集和线路的导航，鼓励用户出行为主。

四、功能结构

在原有功能结构中添加“周边服务”功能，可以查询饮品、餐饮、卖场、书店等支付类服务，也可以寻找图书馆、公园等休闲类场所。到达目的地用户进行“锁车”操作后，通过信息弹窗的方式或者在生成的行程页面中展现优惠信息。用户也可以通过个人中心进行查找。

“扫码优惠”功能针对注册商家开放，可以通过扫描用户优惠码验证其有效性，结算过程中给予优惠。

五、持续思考

1. 我没有使用导航，直接骑行到附近商家就没有优惠券吗？
2. 是针对商家推出个性化优惠定制呢？还是提供统一优惠？

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