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探讨Tob SaaS企业的客户交付框架,以及产品经理在交付中的作用

1228 二月 来源:

本文讨论了Tob SaaS 的交付流程,以及产品经理在交付过程中作用和工作任务,哪些是在发布产品前输出的,哪些是产品经理必须参与其中。

探讨Tob SaaS企业的客户交付框架,以及产品经理在交付中的作用

一、客户交付重要性

众所周知,Tob客户群中客户购买决策复杂,销售团队在管理客户的决策过程中需要理解每个决策人和影响决策人的诉求,诉求越多导致需求客制化程度越高、导致客户交付周期复杂且变得周期很长。

但Tob SaaS企业服务毕竟在做产品不是项目,如何快速交付客户成了Tob企业的痛点,制定一套标准化的交付流程,达到让各个环节角色像工厂流水线一样工作。

本次分享交付框架和交付过程中需要产品经理做哪些工作?

二、客户交付框架详解

Tob企业会成立一个交付中心或在研发中心成立客户交付部门,负责客户交付,每来一个客户当成一个项目来做。

探讨Tob SaaS企业的客户交付框架,以及产品经理在交付中的作用

通过以上,可以分析出交付一个客户:

我方团队的9个角色:

  1. 项目负责人:负责立项准备、交付整体方案、项目跟进。
  2. 客户pm:负责在交付过程中随时与客户的需求确认、时间确认、验收确认等;
  3. 开站人员:负责开通站点;
  4. 运维人员:负责环境部署,保证环境的稳定可靠可用;
  5. 集成开发人员:负责与客户共同集成对接,包含标准化对接和定制功能对接;
  6. 测试人员:负责集成测试,达到客户可用;
  7. 培训讲师:负责上线前的培训,视客户情况可远程或者现场;
  8. 运营顾问:负责产品运营,客户答疑、sla线上问题跟进;
  9. 产品经理:负责定制化需求的采集、与客户沟通,出方案和排期;

客户方的角色:

  1. 项目负责人:总负责人。
  2. 业务/产品人员:沟通确认业务细节逻辑、确认验收。
  3. 技术人员:集成对接方案和方案实施。

下面分享每个阶段需要做的工作,以及产品经理参与的工作。

1. 立项&方案阶段

项目部进行项目评估,评估项目的合同中包含待交付功能清单、部署设备清单。

待交付功能清单,会作为销售合同附件之一,该附件从客户角度就是3类:标准化功能、标准定制功能、开放性定制功能。

  1. 标准化功能:已经产品化功能,直接集成即可。
  2. 标准定制功能:在已有研发框架的基础上做一点点定制开发工作即可满足客户需求,比如改变系统皮肤适应于客户公司理念。
  3. 开放性定制功能:一般是产品缺失/客户个性化的功能,需要产品经理采集同类需求形成产品化方案,基本在标准功能上线后的下一个迭代交付;

商务/售前提前提交开站申请、部署设备清单,清单包含云类型(公有云、专属云)、客户信息、需要开通的产品模块功能等等。

2. 开站阶段

开站人员拿到开站申请单,通过内部oa系统开通企业站点,并开通相应的产品模块和对应的功能,输出企业账号密码。

3. 环境部署阶段

运维部拿到部署设备清单,从云(阿里、京东、腾讯等云)上采购设备进行部署、环境配置,测试人员登录系统进行冒烟和压力测试。

4. 标准功能集成上线

集成开发人员根据标准功能清单,实施集成对接、测试,测试通过交由客户登录系统验收,验收通过准备上线事宜。

探讨Tob SaaS企业的客户交付框架,以及产品经理在交付中的作用

5. 定制功能集成上线

产品经理理解分析客户的需求,设计产品方案,集成开发人员设计技术方案、技术实现,与客户集成对接、测试人员测试通过后,测试通过交由客户登录系统验收,验收通过准备上线事宜。

探讨Tob SaaS企业的客户交付框架,以及产品经理在交付中的作用

6. 培训

在首模块上线前,提前提供培训资料供客户学习,协调双方的培训时间、培训方式,安排上线前培训。

教会客户如何使用,以及在各场景下使用技巧,会视客户情况可远程或者现场,目的是让企业各业务使用部门在上线后不影响正常业务。

7. 线上运行1~10天(试运行)

客户认可上线后,会在正式环境下业务正常运行1-10天(视客户情况,有些会延长至n个月),若没有定制功能,客户pm与客户确认没有问题即可结项;相反有定制功能的情况,线上运行的同时集成定制功能。

8. 客户验收

本期项目所有需求上线后,由客户pm输出验收物料,督促客户签收验收单。(销售可以收款啦)

9. 结项

客户签收验收单,项目负责人宣布项目结项,项目归档、绩效核算,视情况召开复盘会。

10. 续费阶段

客户站点快到期时,运营顾问通知客户续费,重新与客户签订合同,续费成功后运营部门根据续签合同,延长站点截止时间。(ps:因业务升级期间提出新的条件,比如新的业务需求,这时产品经理必须参与了,评估方案给出新需求报价。与下面产品运营阶段一样)

11. 产品运营

从客户开始使用,产品运营人员就开始介入了。在日常运营过程中,除了解答客户疑问;客户提出新需求,运营负责人需要理解客户需求,匹配功能,

  1. 有匹配的且已购买的功能,教会客户如何使用。
  2. 有匹配的未购买的功能(标准化定制功能),销售与客户沟通需求、收费、是否升级等等。
  3. 无匹配的功能(开放性定制功能),在此需要产品经理重点参与,
  • 产品经理参与目的:a协助升级服务;b计算成本提供报价指导;c将客户需求产品化,做成标准化定制功能,可卖给其他客户。
  • 评估需求是否可产品化,评估标准:其他客户是否会买单?若做成产品化功能,在交付指定时间内能否交付?
  • 输出:产品方案、人天、排期,其中人天、排期指导销售报价。

使用过程中Bug:分析是产品设计bug还是研发bug,产品设计bug成为新需求或者需要产品重新出方案。

升级:包含软件自升级、部署/硬件升级、服务

  • 软件自升级:客户pm输出新功能使用说明书和新功能的培训,来源于产品使用说明书增量部分。
  • 部署/硬件升级:一种是公有云 升级 专属云 升级 私有本地化;另一种是专属云加服务器。

三、总结

Tob产品经理不仅仅只考虑产品设计,还需要思考产品如何快速交付客户、如何卖给客户。当销售已经成交了大批量的大客户,交付团队如何快速交付,也是验证产品做的好坏的衡量标准之一,所以梳理一个模型,交付团队会按照交付流程按部就班的完成交付工作。

在交付各个环节,存在很多异常情况,比如,培训时客户提出很多需求,从老系统切换到新系统的不习惯。

 

本文由 @绮丽 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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