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到底什么是用户体验?

内容运营 单利强 1144浏览 来源:

到底什么是用户体验?

今天又在朋友圈看到有人在用“用户体验”四个字,我们也一直听到各行各业的很多人在讲“用户体验”,这里的各行各业不仅仅是在互联网,即便是在实体企业也经常被提及。用户体验被使用的如此之广泛,以至于有时候“用户体验”这个词甚至用作怼胜对方的最后一击。

常常会遇到有很多人站在“用户体验”的制高点上,将对方的功能、思路、想法一竿子打死。

比如说:你这个体验不佳,我不能给你做;你这个用户体验太不好了;这个功能没办法设计;你这个上线以后肯定有损我们的用户体验,你觉得这样合适吗?!等等等等。

机灵点的或者有经验点的人就会反驳道“你又不是用户,你怎么就知道损伤用户体验呢?”

好吧,反正就是“用户”、“用户体验”大家都拿来当做利刃来支撑自己的观点。

那么,到底什么是“用户体验”?

我最近一直在思考这个问题,想着把自己的观点整理出来,一者是想跟大家多多交流,二者是希望未来的自己能够看到当年这些有可能是幼稚的观点并继续反思。

本文并不是一篇用数据来说话的文章,所以我们暂且不讨论用数据来证明用户体验的改善幅度、满意度怎么样,我们只是单纯的从“用户体验”这四个字本身来探讨到底怎么才能找到一个好的用户体验。

百科上对用户体验的定义是说:

“用户体验(User Experience,简称UE/UX)是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。”

ISO进一步补充说明道 :

“用户体验,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。”

其实如果让一个人、一个用户、一个产品经理来定义什么是用户体验的话,我觉得大多数人还是会首先从产品的使用期间这个维度来阐述。至于ISO所说的“使用之前”和“使用之后”这两个阶段占到的比重应该相对较少。

另外,我个人觉得使用之前的“体验”比较侧重于是品牌学领域的东西,使用之后的“体验”比较侧重于是行为学领域的东西,这两阶段在“用户体验”的过程中被赋予的权重不应该太高(但并不代表没有)。所以,今天的文章,主要是从“使用期间”这个阶段的“用户体验”来探讨。

那么首先,百科和ISO两个定义中都有一个共同的要素:主观感受

ISO的定义更加清楚明了,在使用产品的三阶段中,主观感受涉及到用户的情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。那么单纯的在“使用期间”这个阶段的主观感受,我觉得更多的是涉及“喜好、生理和心理反应、某部分行为以及成就等”。关于这些,我想在产品经理设计产品,用户使用产品的过程中都能找到切实可行的例子。

没错,听下来,用户体验好像就是这些潜移默化的主观感受的东西,就是用户对这款产品的感觉。但是,今天我想从另外一个层面说一下用户体验,这另外一个层面的事情,是效率。

一直以来,推动社会进步的都是“效率”两个字,效率和马克思主义的哲学相关的一个知识点应该就是生产力吧。第一次工业革命、第二次工业革命,直到现在的科学技术发展,是将整个社会的生产力从人力实现了到蒸汽、到电力的变革。

这些变革归根到底都是为了提高整个社会的生产效率,或许就像是产品圈里认为的用户都是“白痴的”,是“懒的”一样,大多数用户都是想通过产品来尽快的实现自己的需求,赶紧满足,越快满足越好

请注意:我这里说的是“大多数”并不是全部用户,因为要把那些把使用产品(比如:无聊时逛淘宝)当做一种生活方式的排除在外,他们都不带有任何的目的性

对用户体验阐述的最好的一本书之一《用户体验的五要素》将整个用户体验分成了5个部分,所以我想在这5个部分上,加上“效率”二字来看看是怎么嵌合的。

  1. 在战略层方面,用户体验的“效率”意味着我们所做的这个产品能不能以最快的的速度帮助用户解决最核心问题。
  2. 在范围层方面,用户体验的“效率”意味着我们围绕产品的核心定位所设定的那些功能范围,如何能确保用户尽快的、尽全的实现自己的核心诉求,而不至于在诉求范围内有所缺失。
  3. 在结构层方面,用户体验的“效率”意味着用户填写的信息、做的任何操作如何正确、流畅的运转,而不至于让用户浪费时间去补充这补充那儿。
  4. 在框架层发面,用户体验的“效率”意味着排版上如何能确保让用户感到舒服,如何能让用户的操作自然,花费的认知资源最少,如何让该出现的东西自然而然的出现。
  5. 在表现层方面,用户体验的“效率”意味着如何确保把用户最想要的东西尽快的呈现给用户,或者说如何让用户花最少的时间找到自己想要的东西。

为什么会说效率,效率我觉得可能也是张小龙的“简单”原则的一个核心。为什么要把一个产品做的简单,就是要把这个产品的效率做到最大,要把这个产品的核心功能的使用效率做到最大。

微信只是一款聊天软件,创建之初就只有聊天、通讯录几个功能,即便到现在依然如此。只是在这两个功能的基础上衍生出了朋友圈这个分支,又继续衍生出公众号、小程序。

其实,当微信开始做公众号、小程序的时候,微信就已经不是用户理解的那个微信。但是微信自始至终都是那个微信,她立志要做的是一个生活方式,要做的一个是基于操作系统之上的应用性系统的生态环境。

我记得之前在知乎上看到过一个问题“微信体验有哪些不好的地方”,但是找不到那个答案是什么了。

先随便举几个例子吧,可能例子比较老,微信早已经做了改善,但是并不妨碍,越是改善的地方越是能证明效率的重要性。

比如说:语音不能拖动滚动条,为什么会有这个功能诉求?

因为一部分人听不完别人的讲话就可能被其他事情打断,要想听就得重新开始,这是非常影响用户使用效率的。所以,我觉得这个功能可以改,优先级暂且不论,因为拖动滚动条是能够极大的提升效率的一个功能,而且这是在核心功能上的一个优化,并不违反微信的“简单”原则。

还有人吐槽说“微信看文章点击图片之后点击返回就直接退出文章阅读了,还要重新点开文章加载一遍,这是什么神操作逻辑。”这个问题概括为浪费时间,交互层浪费效率。

还有人说“通讯录不能分组,查找不方便,因为通讯录显示的都是网名而非真名,并且网名可以随时修改,不是经常联系的鬼才知道谁是谁,有时候要找一个人发消息的话真心麻烦。”好嘛,快速找到人的效率,想想现在子弹短信让人称赞的一个功能是不是说能够让人快速找到人。

还有人说“众号取消关注的批量实现”,等等。

以上的这些问题,当然并不是说只有微信有这样的问题,我所做的产品、负责的产品都会有这些影响用户效率的小细节。但是大多数的问题归纳起来,都可以用“效率”来概括。

比如说:我之前做后台的一个“审核”功能的时候,审核的负责人跟我讲,能不能做两个需求:

  • 一个是加一个全部审核通过并提交的按钮,因为大多数企业提交的三项审核资料都是合规的,加一个全部审核通过并提交的按钮的话,审核人员就不用一项一项的点通过了,能够节省一点点时间。
  • 二是能不能我们审核完一个企业的资料以后自动进入下一个企业的审核,这样我们就不用从想到再回到列表再到下一个详情,这样也能节省一点点时间。

上面说到的节省一点点时间,正是效率的问题,也是用户体验五要素中的结构层的效率所在。

再举个栗子:复制一串数字到100快递查询,是不是自动识别了单号(不用再去选择哪家快递了),等等。在比如说阿里小号里面长按号码,是不是直接就复制小号成功了(不用再去选择“复制”)。

那么,以上的例子,我想在很多很多的产品中都能够找到。要么是你觉得这里的用户体验不好,要么是你觉得这里的用户体验不错,都可以用“效率”两个字来概括。

为什么要做一些提升效率的事情,乍看起来对一个用户来讲,可能只是节省了5秒钟的时间,但是如果你的用户是上千万级,上亿级的呢?

这么多用户的效率提升自然就能提升整个社会的运作时间,能够让整个社会人力有更多的时间去做其他的事情。这个虽然听起来很大,但是,确实是一件很有意义的事情。

即便是子弹对微信的“挑战”,我们也会看到很多人提到“效率”两个字。

有些同仁可能就问了,那么为了解决效率,是不是所有的功能都能做。首先,如果所有的功能都能做,那么肯定是损伤效率的,因为在找到这个功能的路径上,就已经花掉了很多的用户时间和认知资源。

那反过来讲,是不是说,我这个功能只是实现聊天就好了,找到一个人给他发消息,消息送达。好了这就是一个产品,没错,这就是一个产品,这就是“小步快跑”,这就是先从简单做起(但其实我觉得这个并不是张小龙所说的简单原则)。

那如果是这样,直接发版,不要迭代不就好了吗?

不是,找到人发消息消息送达这个是最核心的流程,但是在这个流程里,还有很多影响效率的场景,比如说:我给很多人发了消息,我怎么知道发成功没发成功;比如说:很多人给我发了消息,我怎么知道我处理了还是没处理。

好了,这些影响效率的场景产生的问题要解决,这也就是迭代,迭代是为了让用户处理消息更加富有效率。但是最后不断的迭代岂不是又变成了一个万花筒的功能,所以,这也就牵扯到另外一个话题“产品定位”。并不是每个用户的需求都是真需求。

可能还有人说,这么讲微信是不是就不应该做朋友圈、小程序、公众号这些功能。不是,因为我之前也已经说过,效率这个东西是围绕着产品的核心定位来的,是贯穿于用户体验的五要素的一个东西。

微信的战略层的定位并不是一个聊天工具,我不知道以前的微信的宣传口号是什么,但是如果你现在去百度“微信”这两个字的话,你会看到她官网的挂名是“微信,是一个生活方式。”

切莫说这句话到底是什么意思,我也无法妄加揣测。我只能说结合马化腾对腾讯的“一切全连接”的定位,应该知道微信并不是将自己定位成一个聊天工具,所以也就在微信成立的第二年,腾讯做了内部的第四次组织架构调整,微信被单独设立为了一个专门的事业部,这个事业部和腾讯的投资并购部平级。

其实满篇文章都是在说效率效率,那怎样才能定位到效率欠佳的地方呢?

这个问题用10-100-1000的方法解决吧,我自己也不知道。因为效率这个东西,不是一个单体的概念,它跟多的是一个集合的概念。

其实,所谓的“小步快跑,快速迭代”也是效率问题。

最后,我并不是张小龙的拥趸,我也并不认为微信是一款好的产品(我甚至有时候觉得它都不能是一个严格意义上的互联网产品)。

以上举例,只是拿微信来举例,仅此而已。

本文作者 @没有编号的菜鸟

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