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  • 推广与合作

社群运营点、线、面三种层次思维,你在哪一层?

来源:小飞哥笔记 16870

本文笔者把社群运营按照“点:、“线”、“面”进行分层,为处在社群运营不同进阶阶段的运营er提供运营思路。

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  最近,和几个不同行业的朋友交流,发现他们公司都有在招聘社群运营。

  这引起了我的关注,过后我搜索了各大招聘平台,发现很多公司都有在招聘社群运营。但,有的招社群运营专员,有的招社群运营经理,有的招社群运营总监,还有的,社群运营的各种职位都招。

  于是,我就想:既然不同职位的社群运营岗都存在着大量的市场需求,那么什么样的人才能分别胜任社群运营专员、社群运营经理和社群运营总监岗呢?

  想了几天,我有了一个初步的结论,虽然不同职位的社群运营岗,需要的工作技能、思考方法、工作理念要求都不同,但我认为他们的核心不同是思维层次的不同。

  正如一句老话所讲:人与人的不同,其实是思维层次的不同。

  这里,我把对社群运营的思考层次分为三个层次,分别为:点,线,面,接下来我一个一个地讲。

  一、“点”

  如果你日常社群运营的职责,是为某一个或某几个具体的指标负责,如:活跃、日常维护、用户体验反馈收集、购买转化、解答群内用户的问题等等。

  那么,无疑你对社群运营的思考层次处在“点”这个层次,可能正在做着社群运营专员的工作。

  比如,你是在一家餐饮连锁店做着社群运营专员的工作,那么你日常思考的问题可能是:

  怎么提高社群的活跃度?

  怎么吸引用户前来消费?

  为了解决这两个问题,你可能会把问题分开单独解决,也可能会把两个问题并在一起解决。

  如果你是把问题分开单独解决,为了提高社群活跃度,你可能的做法有:每周定期往群里发红包、组织线上活动、群内话题策划等等来提高活跃度。为了吸引用户来消费,你可能的做法有做促销活动、策划爆款菜等等吸引用户前来消费。

  如果你是把两个问题合并在一起来解决,那么你可能的做法有:每周不定期往群里发红包,抢到红包最小的送价格贵一点的菜,其它都送一份价格适中的菜。获得赠送菜的用户到店消费以后,培训服务员引导用户拍照往群里发。这即形成了多次活跃,也实现了多种方式吸引用户前来消费的目的。

  又比如:你是某汽车后市场服务互联网公司(服务于汽车修理厂和汽车零部件商)的社群运营专员。

  那么,你需要解决的问题可能是:

  汽车修理厂和汽车零部件商有问题,你要线上解答他们的疑问;

  做转化,转化汽车修理厂和汽车零部件商使用你们的服务。

  这个时候,你可能的思考是:

  你要解答他们问题的核心是:你要提前了解透你们的服务;要做转化的核心是:建立他们对你们业务的信任,然后你会基于“需要解答问题、解决信任问题”这两个需求,进一步展开你的工作。以上,是我对社群运营“点”思维可能会做的事和可能的一个思考过程做个简单描述,你有可能把“点”这个思考层次下要做的事做的特别棒。但不管“点”这个层次,你做的有多好,长期处于“点”这个思考层次做社群运营的工作,不是你应该长期坚持的事。

  你应该尽可能的去锻炼自己,让自己往“线”这个层次去思考,去做社群运营的事。

  二、“线”

  如果你社群运营工作的职责是独立思考、搭建出一条或多条转化通路,带领团队落地执行,并能对最终的结果负责。

  那么,无疑,你对社群运营的思考层次处在“线”这个层次,可能正在做着社群运营经理岗的工作。

  比如,你是在一家餐饮连锁店做着社群运营经理的工作,那么你日常思考的问题可能是:

  社群里的用户从哪里来?

  社群需要分多少层建多少群比较合适?

  针对每一类不同的人群,如何运营,主要的策略是什么,转化逻辑是什么?

  如何实现最终的商业变现;

  怎样把指标拆解成任务,由团队完成具体的工作;

  ……

  这几个问题连成一条转化通路来思考,表现出来的就是为了最终目的,规划出了一条可指导操作的流程图:

  用户进初始群->用户分层、分群->运营好每一层的每一个群->实现最终想要的商业价值->把每一个节点要完成的指标拆解成任务,分配给团队

  然后,你接下来的工作是围绕这条流程图中的5个关键节点来解决问题。

  第一个节点:用户进群

  这个节点你可能会考虑,怎么让更多用户进群?

  你可能想到了社群裂变、线下流量导线上、全渠道流量转化到社群等等。

  第二个节点:用户分层分群运营

  你根据现在的人手资源、用户如何分层运营性价比会更高等等进行综合判断。之后,你可能决定分3类用户群体进行运营:普通用户、办储蓄卡的用户、参与众筹的用户。

  第三个节点:如何运营好每一个群?

  你可能想到了使用“同好、结构、运营、输出、复制”这个方法来指导你运营(没听过的,可以自行百度)。

  第四个节点:实现商业价值

  这个商业价值,对于你们的业务来讲,可能是让用户消费更多,又或者是让用户投入更多钱和时间来和你们公司利益绑定。

  第五个节点:把你思考的前四个节点分解成任务,授权给团队,并进行追踪,沟通。

  以上,是我对社群运营“线”思维可能会做的事,和可能的一个思考过程做个简单描述。

  如果你是做着这样的一件事和有这样的一个思考,那无疑,你是很棒的,你对社群运营的思考深度已经达到了“线”的水平。你不仅有着一个安身立命的核心技能,还拥有着工作过程中的流程化思维、目标拆解思维、带团队思维等等。

  这些,你都可以迁移到其它很多行业和工作岗位上去。

  但我相信你不会满足于此,不会就此放弃向上突破。正如佛陀说:人生来就是贪婪的。我们都希望不断突破,不断遇见更好的自己。

  这个时候,若你想要突破“线”这个层次,那么你要进入的下一个修炼层是“面”的思考层。

  三、“面”

  到了这一层次,你需要拥有的是系统思维。

  啥是系统思维?

  《系统之美》一书中讲:系统,就是“一组相互连接的要素”。

  这句话中有两个关键词:

  要素

  连接关系

  是不是很抽象,有种懂又不是很懂的感觉,没关系,我讲2个例子,你就清楚了。

  比如:

  你正在某社区平台看我的文章,那么你、社区平台、我就是要素,而“我和你、我和社区平台、你和社区平台之间”就是连接关系。

  在你、我、社区平台这三者组合的系统中,你、我、社区平台其实无法决定自己的行为。但是,把你、我、社区平台和我们之间的连接关系放在一起,就构成了整个系统,就有可能会决定我们自己的行为,是系统决定了我们个体要素的行为。

  在你、我、社区平台的连接关系中,我持续写文章的动力不是因为我想写,而是我持续写文章的过程中,社区平台对我进行了赋能;正在看文章的你觉得我的文章很好,愿意主动持续关注我。是系统中的你们影响了我是否坚持写文章,是你们增强了我持续写文章的动力。

  又比如说:

  如果让你管理一个自然保护区,你要怎么做,才能保持生态平衡呢?

  保护区里有老虎,有鹿,有草地。你不可能把这些东西当做一个东西,老虎和鹿不可能团结如一人。

  老虎太多,鹿就会大幅度减少,那是你不愿看到的。可是如果老虎太少,鹿没了天敌就可能大量繁殖,那草地又受不了。你要怎么做,才能让保护区和谐地、可持续地发展呢?

  这个时候你得把保护区看做一个“系统”,而不是一个东西。你把其中任何一个东西弄得再明白也没用 —— 你必须理清各个东西之间的关系,才能解决系统的问题。

  如何更详细的了解系统是什么,这里我推荐2本书。

  推荐书单:

  《系统之美》美.德内拉.梅多斯

  《如何系统思考》邱昭良

  想要学习系统思维,这两本经典书籍必看,虽然不太容易看懂。

  但正如吴伯凡老师所讲:读书如同打仗,经典是绕不开的据点。

  简单讲完系统是什么以后,接下来讲讲:拥有系统思维的社群运营总监会如何去思考社群运营这件事。

  四、如何利用系统思维,思考社群运营

  如果你目前的思考层次和工作的内容在“面”这个层次,那很可能你正在做着社群运营总监或者运营负责人的工作。

  那么,处于这个层次的你会做什么和思考什么呢?我先从一个小点的系统思考开始讲。

  比如:

  你是在一家企业服务的公司做着社群运营总监的工作(给生鲜门店提供SAAS系统+代运营服务),你的核心工作是帮商家建群,经营好商家的用户。

  那么,你在思考整个社群运营架构时,思考的内容可能有:

  你要考虑到整个系统里有用户、商家、公司三个要素,用户和商家要不要分群分层运营?

  你要考虑公司和商家用户之间的关系、商家和用户之间的关系、以及公司和用户之间的关系应该是什么样的?

  你要考虑到公司在给商家提供服务的过程中,公司应该如何盈利?

  ……

  然后,梳理完整个系统以后,你给出的答案:这件事的本质是要促进商家和用户之间的连接,为商家沉淀用户做服务,只有这样商家才会愿意配合你给群引流。

  那么问题来了,公司应该怎么盈利呢?

  收服务费?

  那是不可能的,这样非标的服务收不了,能收服务费的代运营服务都被各“企业服务类大公司”盯着,你只能另辟蹊径。

  那按效果付费吧,按最终线上卖出的东西进行分佣,根据我的实战经验,多数中小商家都愿意采取这样的方式。

  但是你又考虑到:有的消费者进群以后,不愿意线上下单,到店后才会下单购买。这个时候,我们的利润是不是会出现问题?

  于是,你思考了一圈之后采取了一个办法:在选品和定价上和线下门店差异化,这样就会促进消费者在线上下单。

  通过系统的思考,你算是把你们社群运营这件事想透了,知道了该如何解决用户、商家、公司三个要素的连接问题,如何满足三方的需求。

  这就是你系统思考之后获得的成果,往大一点的系统思考,你可能思考的是整条业务线的事。

  比如:

  你是在一家020生鲜电商公司做着社群运营总监的工作(或者是运营负责人的工作),那么你平时思考内容可能有:

  在整个公司业务线的所有流量里,有哪些重要的要素?

  这些要素与要素之间有什么关系?

  这些要素与社群之间有什么因果关系。

  ……

  从这几个问题中,你可能梳理出的要素有:全渠道流量,广告投放,私域流量,精细化社群运营、朋友圈及个人好友营销互动,交易复购等等要素。

  从这几个要素中你梳理出了下面这些因果关系链:

  全渠道流量的聚合和广告的投放带来了私域流量的增加;

  私域流量的增加推进了社群的精细化运营;

  社群的精细化运营带来了更多交易复购的可能性;

  ……

  从这几个因果关系链中,你梳理出来下面这些增强回路:

  广告的投入会带来流量池用户量的增加;流量池用户量的增加会带来大量的客户身份标签和客户数据库;大量的客户数据又会反向提高广告投放的精准度。

  流量池流量的增加会带来交易复购的可能性;交易复购的过程中会带来社交裂变的可能性,社交裂变又会反向增加整个流量池的流量。

  ……

  梳理清楚运营系统中有哪些要素,要素之间的连接关系是什么以后,这时你可以更好的搭建好整个社群运营的架构。整个社群系统即可为社群之外的其它要素服务,也可主动去寻找其它要素为社群系统负责,然后让社群运营经理、专员更好的在社群运营体系上进行工作。

  这是你系统思考之后获得的成果。

  再往大一点想,你可能会思考整条业务线的产品、运营、市场等的事。

  比如:你正在思考公司SAAS产品,怎么搭架构的问题。

  思考这个问题的时候,可能你考虑到中后台架构怎么搭、各条业务线产品怎么做、市面上的非核心功能插件如何接入这4个元素。还要去考虑这4个元素之间的连接关系怎么做才能更性价比的搭好整套系统。

  梳理清楚之后,你对产品架构设计工作的推进就会更胸有成竹了。

  这是你系统思考之后的成果。

  还可以再往更大一点想,你可能会考虑整个的商业操盘的事。

  这里讲一个我最近遇到的一个项目:在某一个村,村里面有很多空闲地,以及村里有3个旅游企业,村里打算做一个大课堂培训的事,大课堂培训里面包含了好几个游玩项目。这几个项目在3个企业的空闲地里会放一些,村里面的空闲地里也会放一些。

  然后,各个企业会带自己的用户到自己的场地里玩,也会带自己的用户去到别家企业的场地体验,还会带自己的用户到村里的空闲地去玩(PS:这里我为了讲的通俗易懂,已把几个其它角色省去了)。

  这个时候,你想:项目里合作伙伴的合作方式应该怎么设计,以及利润分配要怎么做,才对大家都好呢?

  这里,我简单的讲一下我的思考过程:

  首先,我把合作方列出来:合作方1、合作方2、合作方3、我们公司。

  然后,我把每一个企业的项目单独列出来形成一个个的要素:项目1、项目2、项目3、项目4。并对每一个项目定出收费标准(企业使用企业之间项目的收费标准)。

  所有使用项目的企业都要对项目进行付费(包括企业自己使用自己的项目),各项目获得的总收入按比例对各项目企业和我们公司进行利润分配。

  什么意思呢?

  就是大家对项目的投入费用,是一个基础设施建设费用,哪个企业使用基础设施了,哪个企业就需要对基础设施付费,然后基础设施赚到的钱会和基础设施投资的企业进行利润分配。

  每一个合作的企业除了在基础设施上进行利润分配,还可以赚增量的钱(比如:合作的企业运营推广带来了一个用户,收取用户的费用是100,然后给基础设施付费10元,剩下的90元毛利归合作的企业所有,不参与分佣)。

  这是我系统思考之后的成果。

  最后,愿你也是一个或者终将是一个拥有系统思维的运营从业者,面对所有问题,披荆斩棘,获得完全不一样的人生。

  作者:丰宪飞,某互联网创业公司合伙人兼运营总监,对战略、运营、营销、销售、产品、项目管理有深刻的思考和理解,微信公众号:小飞哥笔记,个人微信:f1506620495)

 

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