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手游运营亲身讲述:如何做用户口碑传播

盈利江湖 洋洋 1859浏览 来源:游戏陀螺

爱盈利:用户运营与口碑传播的时候,在很多人看来可能会比较虚。自己最初也不是很清楚其核心目标是什么,用户运营与口碑传播有联系么?现在往回推敲似乎有些答案。

口碑传播

如何做手游的用户运营?

1、为什么做用户运营?可能更多的运营方是想建立与用户的沟通、互动,获取用户的信息和需求;除此之外,六月觉得最重要的两点是挖掘核心用户与发挥用户价值,以促进并达到提升用户口碑的目的;

2、做用户运营的方式有哪些?官方论坛、贴吧、Q群、微信,腾讯系的游戏则还包括兴趣部落等;

当我们把这些都创建好后,那么问题来了,建设好了该怎么去运营?用户怎么来,内容怎么建设,活跃怎么提升?六月的理解是先想清楚这些方式分别针对哪些用户,各有什么优势,内容应该有什么特色?比如六月在某游戏的时候,主要聚焦做Q群和贴吧,我们把Q群和贴吧做到一个高度,微信是后来看到用户需求和竞争对手之后才做,最后做的是论坛这块。

什么是参与感?让玩家管理玩家

我们以礼包的形式快速让用户加入Q群,礼包分低门槛和价值两种,低门槛的几乎人人都可以拿到(但还是会有人拿不到),高价值的则发挥用户的价值,需要用户帮忙宣传或者做贡献才给予;我们前期冲量的第一个月,保持着一天发三次(除周末外,中午12点前、下午18点前、晚上22点前)的频率,礼包更新保持一周最少一次,多的一周新出4、5款礼包,当时没有做微信,礼包几乎都是靠人工发,周末自主不休,每天(除周末)最早22点下班;在如此高频的人员努力下,这款游戏的Q群终于达到1000人,逐渐形成了一批核心支持用户,并在玩家心里形成了一定的影响力和公信力。

我们在贴吧并没有做太多的维护,大都是用户自主管理,贴吧当时只是宣传一个的渠道,通过贴吧来把玩家导入我们的Q群;在当时如此高频的工作状况下,我们小组根本没有多余的人员和精力去做贴吧和设想的特色内容,但我们鼓励并支持用户去活跃贴吧;其实现在回想,这种方式太费精力了,但在那种条件下也许不是最好却是最合适的方式;

六月鼓励并坚持理解,作为官方不应该是死板的,小米不也是在强调《参与感》么,虽然这本书我还没怎么看……现在看来,也许也有点《参与感》的概念。

从做那款游戏Q群建立的开始,多次提出并在群内成员强调,此群以后的发展方向取决于玩家自己而不是我们官方,能不能拿到礼包也取决于玩家自己而不是我们官方。

两个故事运营要跟玩家打成一片

我们给玩家管理权限,让玩家带动玩家,让玩家帮我们推玩家,用玩家去影响玩家!最后我们去影响玩家!我们官方有空会和用户扯淡,会开适度的玩笑,形成我们官方人员的游戏粉丝,比如说六月偶尔也会和群内的男性聊一些诙谐的话题,又比如说这款游戏的男性玩家对我们的一个官方女性妹子很感性趣,六月也会爆料妹子的一些隐私信息;他们会发现原来官方原来也可以这么亲切,原来官方不是那种高高在上。

在这种方式下,相对于我们做按条理的用户问卷调查,我们能够真切、直观的了解用户的真实需求和心理渴求;我们能够主动收到玩家对产品的真实意见和想法,还有投诉;原来,玩家如此无聊和寂寞。

有一天,我们的玩家管理发短信给我,那时我正在外面做校推,原来说好的时间点却迟迟没有上,六月马上电话回公司的程序,多次催促他们赶紧处理。

有一天,我们的玩家管理发短信给我,又是这个妹子,告诉我有人冒充我并盗走群内某个玩家的账号。那时我刚下班快到家准备休息,听到消息马上电话回拨过去,然后上网了解经过,通过调查确实有人冒充我,而且这个盗号的不仅冒充我还冒充别的玩家,还骗过别的玩家的账号,意外的是这个盗号的玩家我还有印象。

此时,我们被盗号的玩家已经打算弃号不玩了,也没有抱着能找回的心理了,要去卸载游戏。我说,不管怎样我都会尽力帮他找回账号,减少他的损失等之类安慰和鼓励语句,玩家从弃坑不玩的状态转变的有了那么一点点期待,还在担心着充值的钻石会不会被洗,物品里的道具会不会被废。而我此时其实还在担心,我不知道能不能找回,能找回什么,能补偿什么,这不是作为我一个小小的专员能决定的,而且这个点大家和合作方的商务都下班了,似乎也没有人会去在意这个可怜的小R充值玩家,除了我们(我和游戏的用户)。万幸的是,在大家的共同努力下,终于在2个小时内找回了被盗的账号,此时大概是22点左右的样子了;在这里我要感谢这些有爱的玩家,以及我们的合作方;如果这名被盗号的玩家去找这款游戏的CP客服,估计也许可能永远都找不回来了(不得不吐槽该游戏的CP客服);如果这名被盗号的玩家去找我们合作方的客服,估计最早也要第二天才能找回来。

处理好该名玩家的盗号事件后,当天晚上我写了一篇公告(并不是很官方的那种正规版式),向我们所有的玩家用户,玩家最能看到和接触的地方,以及玩家很少看到的地方都发布通知,提高玩家的安全意识和防范意识,严厉打击盗号者,最后还不忘幽默一句,认准六月请认准六月的阿狸头像;而作为这件事的盗号者,由于权限等各种原因,很有限度的进行了处理。

以上两件事只是做用户运营过程里很小的插曲,就是因为这些很小的插曲,让我们从没有任何特色、没有任何竞争力逐渐找到了自己的竞争力和特色,赢得了部分玩家的认可和信任;比如说盗号那件事,用户是喜欢八卦和传播的,这件事发生时就已经有一小部分玩家知道并传播,虽然当时只是一个很小的范围。试想着如果没有处理好这件事,我去发公告推动这件事的传播会造成更多的负面影响(但不得不发公告);这件盗号的事件,通过用户的口碑传播和我们官方的推动,积极的展示了大家的正能量,我们的非充值玩家会认可我们官方,我们的充值玩家更会觉得有安全感,试想如果这些充值玩家,特别是大R玩家去别的平台,他们的账户安全问题会有保障么?别的平台会去这样认真的去解决他们的问题?可能再也找不回来,或者要等?时间才能找回来。

先抓核心用户客观对待反对用户严肃处理恶意用户

用户是聪明和有感情的,特别是花了更多精力和金钱的;然而现在很多CP的流程大都做不到2小时内处理这样的事情,其实玩家并不一定是要一个多么满意的答案,要的是一个合适的交待,一个合适的尊重!

六月刚入职某公司,了解到我们的这款产品玩家群已经默认不批准玩家进Q群了,理由是最大的BOSS觉得玩家会在Q群造成负面影响,且难于管理,针对这个问题说下六月的理解,这是不可避免也是必须要面对的问题,说大点就是心理学、人性等。

有人的地方就有江湖,有江湖就有恩怨。Q群、贴吧等作为一个社交和用户兴趣承载的平台,有兴趣就会聚集话题,有人就会有不同的意见派别和恩怨纷争。

Q群在用户运营里,六月个人觉得可以什么都不做,Q群必须做;无论贴吧、微信公众号等方式,Q群是唯一一个即时交流,多对多的社交兴趣承载平台,在某些方面最便捷、最直观,也是门槛最低的一个方式,你不做总会有别人做,干嘛不做呢?

拿六月做的几款游戏Q群举例,无一都没法避免有人退群和争吵的问题。我的做法是,先抓核心用户,客观对待反对用户,严肃处理恶意用户。

六月做的游戏Q群都是无一例外做到了以礼包为主题的宣传,进来的人基本上都是为了礼包,其次是交流游戏,最后是找朋友一起玩;而我们的礼包是永远不够的,也从没打算100%的玩家都能领到,因为进来的玩家太多,物以稀为贵,100%都能拿会降低价值和用户动力,且前期都是以人工手动方式发放,出现用户需要排队几个小时才能拿到礼包的现象;最初的时候我们的退群率很高,负面影响比较高,天天不断被玩家骂,我们不断优化我们的发放流程,从入群的接待、欢迎语,公告、发放规则等,我们最开始几乎每一周都会和用户发邮件有大的沟通,每天很多次小的沟通和解释,我们告诉用户,支持我们的用户、信任我们的用户自然可以得到他们想要的礼包和更多福利,包括返利等,如果不愿意等待、不信我们的用户可以去媒体拿部分礼包,不用浪费时间在我们官方身上,缓解我们官方的压力,还有很多用户等着我们,至于恶意捣乱的用户请自行退群。

建立赏罚分明的用户管理制度

于此同时,我们制定一些易懂精简的制度,赏罚分明,以处罚不是目的只是方式和从轻到重的处理理念,我们告知玩家欢迎举报恶意广告,允许部分合理的广告,比如别的媒体的拿礼包宣传广告等措施,逐渐的获得了用户的理解、体谅和支持,同时我们也不可避免的失去了一部分用户,但最后的结果证明,我们的代价、付出、方向是值得的。我们抓住我们的目标用户、最真实的核心用户,从差口碑到好口碑的转变,从鱼龙混杂什么样的人群都有到真正的认识方向是什么,我们的产品真正想要哪些用户。

贴吧会有爆吧、Q群会有喷子,公众号的玩家负面消息只是只能在后台看到,堵不如疏。玩家都会有怨言,问题是该怎么处理。

QQ群正是因为做得太好太即时,会让很多人觉得太吵被屏蔽掉。我们的竞争对手后来做了微信公众号,最初我也想过要去做微信公众号,考虑到花费的精力和大环境并没有去做,不是不想去做,做微信公众号会分流用户,做贴吧也是分流用户,根据不同的属性要做不同的调整,当时没有想到该怎么去做微信公众号,就光Q群就很忙碌。后来逐渐发现,微信公众号还是有必要做的,第一,帮我们分流觉得Q群太吵而屏蔽的用户;第二,有些用户只用Q群,那自然有些用户只会用微信,抓取更细分用户;第三,竞争对手在做,我们可以做的某些方面比他们更好;第四,和贴吧、Q群形成闭环相关的渠道;Q群侧重玩家的即时交流,与我们官方的即时沟通交流,C2C2B。贴吧侧重玩家对玩家的游戏攻略交流、讨论C2C。微信侧重推送消息传播和栏目活动,C2B。第五,小组新增人手。

这篇文章写了很长,还是有很多重要的细节和故事没有写到,口碑确实很虚,口碑需要一个基数和时间才能形成影响力,很难去评估说口碑能带来多少的影响力、带来多少的用户,也存在一定风险,通过快速的手段可以又省精力和积累更多的用户。如果产品要做长线运营,用户运营和口碑却是最重要和最不可缺的。

最后用传遍了的一句话结束——品质、口碑、高效。

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