美联航暴力赶客，网民愤怒了

4月10日晚22时余，有网民通过微博曝光“美联航因超售而暴力拖行亚裔乘客下机”一事。11日，在多位微博大V和@央视新闻 等多家媒体账号的强势关注下，相关视频播放量超672万次，舆论场中，该话题热度瞬间爆发。

注：图片来源于网络

通过爱盈利舆情监测系统（免费、每两周迭代的舆情系统、近20000用户的选择，）监测“美联航强制乘客下机”，数据获取时间段为4月11日13时至16时，全网信息量共26195条，其中微信数据561篇。

注：来自爱盈利舆情系统（）

微信情感属性图中，网民负面情感高达86.21%，美联航在乘客不愿改签的情况下，采用暴力手段强制乘客下机的行为，引发众怒，舆论正面情感仅占比3.27%。

注：来自爱盈利舆情系统（）

微博热门账号中，@头条新闻 连续发布5条相关博文，转评数高达13000+，@人民日报 发布相关博文后，转评数也高达6000+。

注：来自爱盈利舆情系统（）

舆情走势图中，自4月11日开始，微博舆论场便有零星消息曝出，至中午12时，微博数据到达最高峰，近4000条，后相关数据逐步缓慢回落。

注：来自爱盈利舆情系统（）

事件后果及处置态度引发民愤。舆论之所以对此事有如此强烈的不满情绪，不仅源于涉事华裔无辜被打，涉事航班及当地警方态度，也是激怒网民的助燃剂。

首先，社交平台上多数媒体对此事的报道中，均有涉事华裔遭遇暴力侵袭，满脸是血的照片，部分媒体还爆出完整视频，即涉事者被几个人拖出机舱，部分乘客大声呼喊，类似具有视觉冲击的视频，极大地引发了网民的同情心。

此外，华裔在他国被打，部分网民质疑华人遭遇种族歧视，且“我被选中下飞机或多或少是因为我是华人”的言论，加深了“亚裔”、“歧视”标签效应，一定程度上加深了网民对美联航的反感情绪。

其次，美联航对此事的回应及处置态度，无异于一把火，致舆情持续高烧。事发后，美联航虽及时做了回应，表示该航班存在超售现象，并为超售状况道歉，但拒绝回应将人强制带离飞机的做法。而美联航的CEO企业内部邮件曝光后表示，“一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。”

芝加哥警方方面，对待此事的态度也无异于互相踢皮球。芝加哥警方表示，此事应该找芝加哥航空管理局，芝加哥航空管理局则将记者电话转接到了美国运输安全管理局的一个语音信箱，后美国运输安全管理局表示，他们没有参与此次事件，建议记者联系芝加哥警方。

最后，芝加哥警方迫于无奈，发表声明称，“这位69岁的亚裔旅客，是自己摔倒，撞到了椅子扶手上，撞伤了脸。” 

注：图片来源于网络

涉事企业和相关机构的回应态度一定程度上代表着对此事的重视程度，从美联航公司及CEO的回应不难发现，他们没有重视到此事给企业所带来的负面影响，而芝加哥警方等机构相互踢皮球的做法，引发了众怒，致舆论负面情绪不断蔓延。

400美元引舆论观点对冲，群体差异推高话题热度。从舆论反馈发现，网民就400美元补贴产生了激烈的观点对立，一方认为美联航提供的400美元补贴已经足够“厚道”，当事人不应顽固抵抗；另一方指出时间成本同样高昂，且事件重点是强制拖行下机。

网民@芥末酱的绿豆粥 直言，“那些说给400美元为什么不下的，你觉得400美元能买你一天？不是所有人都和你的时间一样廉价”，该评论获赞3.8万。同时，多名网友指出，美联航所谓的400美元补贴并不是现金，而是以50美元优惠券的形式，且每次只能使用一张，12个月过期，价值完全不对等。

搭乘过美联航、日均收入超出400美元、维权意志强烈的网民形成共识，一致谴责美联航作为，呼吁当事人进行法律维权。两方观点的对冲下，话题热度不断攀升。

国际化的航空公司屡成舆情重灾区。近些年，在全球化形势驱动下，国际社会人口流动日益频繁，航空公司，尤其是国际航空公司，屡屡被指存在种族歧视、性别歧视等现象，成为舆情重灾区。

注：不完全统计近年来涉航空公司的歧视事件

“歧视”事件的频繁发生直接暴露了航空公司在企业文化、职员素养、规章制度等多方面落后于全球交流加速的时代趋势。航空公司作为服务行业，应该尽力从条文规定、言谈举止、应急方案等方面全方位提供优质、平等、公开、及时的服务，确保每一位乘客得到公平合理的对待。

首先相关规章制度的细化与公开是十分必要的，可以有效避免多元文化之间存在的潜在冲突；其次，确保航空从业人员遵守国际社会的基本道德，杜绝种族歧视、文化歧视、性别歧视等低劣行为；最后，通过提高航空公司的服务质量水平，为航空公司自身和所代表的国家形象树立包容、开放的国际化形象，加速全球文化交流、贸易往来而努力。

欢迎定制各类报告：大数据分析、舆情分析、决策内参、行业领域研究、新媒体报告等；可直接留言，会及时与您联系。