尊重用户的反馈意见，你才能获得好声誉；做新媒体运营的都知道，我们是一定要具备服务精神、平等意识，如果一个营销团队和客服团队缺乏这两样东西的话，那么公司的口碑是永远都立不起来的，最能反映出服务精神、和平精神的就是商家对用户反馈意见的态度。
前面的几个章节里我们提到过，现在的消费者是比较重视参与感的，所以我们平台就应该满足他们的这种需求，无论你是采用什么样的方式，保持亲密的互动是最关键的，那么最基本的方式也就是回复用户反馈的意见，聊到了这个地方，我想到了一个案例，我想在这给大家分享一下。
在加拿大的“马克斯韦尔之子”乐队的乡村音乐家戴夫·卡罗尔有一次随乐队去做内布拉斯加洲演出，他们乘坐的是“美联航”客机，中途是需要在美国芝加哥转机，但是由于美联航客机上的行李架太小，戴夫·卡罗尔不得不把心爱的价值3500美元的吉他和其他的行李一同托运，当他们在芝加哥的机场下飞机取行李的时候，搬运工粗暴地把行李箱抛到了一边，摔坏了戴夫·卡罗尔的吉他，戴夫·卡罗尔先后向乘务员、乘务长求助，得到的却只有相互推卸责任，事后，他又与美联航关于赔偿的问题进行了交涉，谁知扯皮了整整九个月后，美联航的回复也依然只有“爱莫能助”。
这让他非常的的气愤，干脆就直接发挥了自己的文艺特长，把自己的遭遇写成了一首歌，歌曲的名字叫做《美联航摔坏吉他》，歌词的内容也就是他这次“美航联摔吉他”的事情，这个音乐视频在上传后的24小时中，就收到了400多条评论，到了第十天，该视频的点击量就已经高达了300万，评论数也是多达1.4万条，评论者大多数都是与戴夫·卡罗尔有过类似的遭遇，共同的不满让他们所有人都不断的向别人扩散这首粉刺的歌曲。
美航联万万都没有想到，这首歌曲仅仅上传了四天就让自己的股票暴跌了10%，1.8亿美元市值瞬间蒸发，这样一来，素来傲慢的美航联慌了，他们纷纷向戴夫·卡罗尔道歉并且开始赔偿，还声称要用这个视频告诫心老员工提高服务水平，这次由众多网友愤怒情绪卷起的龙卷风才逐渐消退。
结合上面这个案例，我们可以直观看到的是，美航联为自己的傲慢付出了沉重的代价，其中一个最重要的教训就是忽略了口碑的传播效果，戴夫·卡罗尔是一个比较有才华的社会名人，但是仅凭他的一己之力是很难去撼动树大根深的美航联，否则他也不至于跟美航两扯皮长达三个季度。
然而，口碑这种东西就像火种，有句老话说的好，众人拾柴火焰高，特别多的人会让事件的影响力越来越大，引发的大众情绪趋于失控，而喜欢捕捉社会矛盾做关注焦点的新闻媒体，也一定会抓住这次的新闻，以求增加自己的发行量，在这口口相传的过程中，社会各方势力都会逐渐的参与其中，让口碑对整个社会产生巨大的影响。
从本质上说，美航联并不是败给了戴夫·卡罗尔的歌曲，而是被迫为社会舆论带来的经济恶果买单。
好了，我们今天的课程到这里就结束啦，我们下期见！
【投稿人原创】 本文由投稿人原创发布于爱盈利，未经投稿人许可，禁止转载。如有侵权联系:8088013@qq.com
