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产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

APP 单利强 1057浏览 来源:

在无涯的时间荒野里,彼此遇见即是美;在日后的温柔缱绻中,彼此包容亦是真。当我写下这句话时,我亦想,物无完物,人无完人,何况是一款产品?产品BUG偶有发生,你是惶恐不安,还是果断处置,你是逃避解释,还是昂胸坦诚?

产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

你的应对方式将决定用户是否会以包容之心,原谅你!

产品出现BUG本是常事,可蝉大师ASO发现有些运营人员发现BUG后,反馈领导迅速,技术解决迅速,却解释迟滞或是根本没有解释。

用户需要一个解释,用户需要了解发生了什么,才能忍受因BUG而失去的什么,一个好的运营,不仅会解释还会补偿用户。按常理,大部分用户会体谅,甚至你的真诚会将一般用户转化成深度用户。深度用户通过其关系链,又会为你带来大量的潜在用户。

产品BUG危机来临,优秀客服率先解释

往往最先发现BUG的多是普通用户,用户最先反馈到客服,系统问题客服自然无法解决。故、客服在接到相关反馈与投诉时:

1、承认问题的存在

2、问题存在的原因(如服务器问题等)

3、向用户道歉并希望其谅解

4、感觉用户的反馈与支持

5、希望用户谅解此次问题并继续支持

您甚至可以给每个来反馈的用户发一个小红包,红包不在于大小,而在于体现了重视用户并期待用户留下的诚意。

这是故事的开始,远远还没有到结束的时候!客服将问题反馈给运营,运营反馈给技术,运营跟踪处理进度,在其官网公布解决时间表,最后还需要给所有用户相应的补偿。

你很优秀,但也有缺点,上帝往往是公平的。人如此,产品亦如此。这个世界上没有完美无缺的产品,任何产品都能做到更好,再更好!这是一条永远没有终点的道路。

月流水超30亿的王者荣耀,刷爆朋友圈的全民游戏王者荣耀,亦会有bug,从否种意义上来说,连它也不完美不是吗?

产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

这是王者荣耀曾经出现的某个BUG的后续补偿方案。文案中我们可以清晰的看到大致三点信息:

1、明确承认bug事件

2、明确补偿方案

3、真诚道歉

出现BUG不可怕,可怕的是无视自身原因,一味强调外在因素。绝大多数用户是非常好哄的,当然前提是你的产品还算优秀。但如果你的产品足够优秀,可态度很敷衍,用户是否会买帐呢?

手游阴阳师亦是近两年非常火的一款手游,今年一月份左右,阴阳师出现重大BUG,据说用户可以利用游戏BUG疯狂刷‘道具’之类的。很快,游戏平衡被打破,付费玩家利益受到根本的侵害。随后,阴阳师采取相关声明,我们来看一下。

产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

这是阴阳师官方给所用阴阳师的通告,在此通告中,少了一句‘对不起’,且把责任归究于用户本身。虽然亦给出了补偿礼品。但就是因为少了一句‘抱歉’,而导致许多阴阳师用户的不满。相关新闻报道:

产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

出现bug本是常事,照理来说处理一件常事本应轻车熟路,手到捏到,可如果适得其反,弄得天怒人怨,岂不是对产品的巨大伤害?

还有一款名为虚荣的游戏,本人偶有闲时,也会玩玩。前几日,虚荣服务器中断,导致无法顺利游戏,官方为此立即采取行动。

其公关处理方面也主要透露四个方面:

1、承认BUG事件

2、深表歉意

3、补偿方案

4、希望继续支持

如下图:

产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

关于第四点,虽然文案中并没有明确要求,但把补偿与进行游戏相结合,则是请求用户继续支持的直接目的。一般来说,如若用户体谅,而会继续游戏以获得补偿。

出现BUG后,不仅仅要在APP内通知用户补偿方案,且还需要在官方微博、官方论坛、官网等。如图所示:

产品BUG后补救策略:王者荣耀公关有道,阴阳师被批诚意不足

恩,个人还是蛮喜欢这个文案的,卖萌却不失真诚,大方又不显做作。蝉大师ASO认为,这可能与该游戏的用户属性有关吧,看来妹纸用户居多,且多为在校学生的年轻群体吧

好了,就说到这里,欢迎大家来蝉大师官方与我们共同讨论,本文由ASOhttps://www.chandashi.com/蝉大师原创,如需转载,请注明出处,否则禁止转载!

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